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M-Commerce – A compra online via dispositivos móveis deixa de ser tendência e se torna realidade.

8 de agosto de 2014
Foto Bruno
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Bruno Porto

Há alguns meses muitos artigos citam o Mobile Commerce como uma das principais tendências do Comércio Eletrônico para os próximos anos. E nós já estamos vivendo esta realidade. Os indicadores do mercado apresentam um rápido e constante crescimento da audiência mobile, porém, algumas lojas virtuais estão muito distantes do modelo adequado, pois os consumidores exigem aplicativos que ofereçam uma interação dinâmica, ágil e com conteúdo específico, facilitando a navegação e experiência de compra.
As interfaces dos aplicativos são de fundamental importância na conversão em pedidos e apresentação dos produtos.

Abaixo alguns pontos de atenção para o desenvolver um projeto de Mobile Commerce de sucesso:

– O conteúdo deve ser relevante e exclusivo para o seu público-alvo, com destaque às imagens e vídeos, que são essenciais para a aderência e qualificação do usuário;
– Os projetos devem seguir padrões de usabilidade MOBILE( https://developer.apple.com/library/ios/design/);
- O sistema deve estar homologado com métodos de pagamento seguros e confiáveis;
- O projeto mobile deve ser totalmente integrado com o sistema de gestão da empresa;
- Os alertas para informar os clientes sobre seu pedidos devem ser integrados com a logística ou a gestão dos pedidos;
- A realização do plano de comunicação mobile é essencial para a conquistar novos usuários.

Mercado
A receita global do Mobile Commerce deve alcançar U$ 119 bilhões em 2015, segundo instituto BitWizards, e no Brasil a participação do M-Commerce representa 7% do faturamento. Algumas categorias lideram as vendas como Modas e acessórios (15%) , Cosméticos / Perfumaria / Saúde (17,4%) e Eletrodomésticos 11,1%. Fonte -E-bit.

Público
A participação do público feminino no M-Commerce é intensa. Segundo o E-bit, 57% dos consumidores são mulheres com a maior parte na faixa etária entre os 35 e 49 anos (39%). A maioria dos consumidores estão inseridos nas classes A e B ( 64%), porém, o crescimento das outras classes sociais é inevitável, visto que a venda de smartphones aumenta a cada dia, fazendo com que as demais classes sociais tenham a mesma oportunidade e potencial de compra via sistemas móveis.

Phoenix American Mex: mais um pra série “o que não fazer nas redes sociais”

8 de maio de 2014
Lívia Loos
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Domingo, 20 de abril. A internauta Juliana Cavalcante, 32 anos, resolve utilizar o seu perfil no Facebook para desabafar. Sua insatisfação era com o Phoenix American Mex, um bar/restaurante localizado em Curitiba. A princípio a postagem não passava de uma advertência de mau atendimento e preço elevado, algo que passaria despercebido pelo grande público, se não fosse por um detalhe: ao tomar conhecimento do desabafo, Marcus Vinicius Conte – que se apresentou como dono do bar – resolveu interagir com a cliente respondendo-a de forma grosseira.

Entre os pontos chaves da conversa – da qual Marcus rebatia todas as queixas – Juliana foi aconselhada a passar no Supermercado Extra, local que, segundo ele, o preço da cerveja seria acessível a ela, e a atribuiu pejorativamente a alcunha de “mana” (confira o print da postagem aqui).

Pronto, a confusão estava instalada. Diversos internautas defenderam a consumidora, alguns chegaram a afirmar que com toda a certeza, o rapaz havia perdido “centenas de outros clientes”.

Diante do caos, o empresário seguiu o protocolo de gestão de crises nas redes sociais: emitiu uma nota de retratação em nome do estabelecimento e entrou em contato com Juliana, alegando que sua conta tinha sido invadida. Redigida pelo advogado Marcello da Rocha, a nota dizia: “infelizmente um funcionário acessou indevidamente a conta pessoal para responder comentários de clientes”.

A recepção à resposta não caiu bem e muitos não acreditaram, questionando a assiduidade das postagens grosseiras, feitas em diferentes horários. Como o dono da conta não percebeu a invasão? O bar continuou: “O funcionário tinha acesso à conta do dono do bar para fazer convites de eventos, e compartilhar fotos das páginas para a rede pessoal do dono da empresa, nós repreendemos totalmente a atitude tomada, a pessoa que fez isso já foi demitida e se desculpou com a Juliana”.

Desfecho? Muita dor de cabeça e repercussão negativa. Alguns internautas até organizaram um evento “ROLEZINHO DOS MANO EM FRENTE AO PHOENIX AMERICAN MEX”, que reuniu – em forma de protesto – cerca de duzentas e cinquenta pessoas em frente ao bar.

 Facebook_like_dislike

Conhecido o case, qual a abordagem que se deve ter com o público? Como agir diante de uma crise?

Casos como o do Phoenix tem se tornado cada vez mais comuns, visto que as mídias sociais já fazem parte da nossa rotina e permeiam o nosso relacionamento com as marcas. As empresas devem encarar as redes como uma ferramenta de relacionamento com o cliente, não como um simples ponto de venda. Desenvolver publicações frias, responder os internautas de forma grosseira e inadequada ou tentar abafar um problema, só pode terminar em sérias crises com o consumidor.

 “Uma das regras de ouro na web é a transparência. Uma vez publicado um comentário, não há como apagá-lo ou retirá-lo da rede. A melhor saída nesses casos é abrir um canal de comunicação com os internautas, dialogar e resolver o problema de maneira rápida”, explica Marcos Morita, professor de estratégia e marketing da Universidade Mackenzie.

Credibilidade e reputação são as maiores armas de uma pessoa ou empresa na Internet. Tendo em vista que estamos em um momento que os usuários estão “pegando o gosto” por reclamar, isso é ainda mais relevante, e de nada adianta criar caso ou bater de frente com o consumidor, independente de ele ter, ou não, razão.

 A verdade é que não existe uma fórmula mágica de como agir em situações de crise, mas vale ressaltar algumas dicas:

• Identifique o problema, descobrindo em que ponto a crise começou e quem são os internautas envolvidos;

• Trate as informações coletadas de forma educada, e transpareça profissionalismo e respeito;

• Não leve o problema a público, nada mais recomendado do que enviar e-mails e mensagens privadas para o usuário;

• Se o erro foi da sua empresa, peça desculpa. Se a crise foi um “mal entendido”, tenha a preocupação de esclarecer a situação de forma educada, oferecendo soluções para o problema do internauta;

• Nada de justificar seu erro ou jogar a culpa em terceiros. As explicações já foram dadas? Caso encerrado.

Pra finalizar – e como já diz o velho ditado – “se conselho fosse bom, ninguém dava, vendia”, é fundamental trabalhar sempre com respeito, ética, e pensar duas vezes antes de se posicionar diante de um problema ou criar qualquer ação de marketing.

 

 

Dia das Mães já movimenta lojas virtuais

5 de maio de 2014
Foto Bruno
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Bruno Porto

O Dia das Mães representa a segunda melhor data para o varejo brasileiro e traz expectativas para todo comércio, tanto para as lojas físicas quanto para o comércio on-line. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm ), a estimativa é de que o faturamento do e-commerce alcance R$ 1,3 bilhão para o Dia das Mães deste ano. Em 2013, segundo a E-bit, empresa especializada em informações sobre comércio na rede, moda e acessórios foram campeões em vendas, seguido por eletrodomésticos, cosméticos, perfumaria, cuidados pessoais e saúde, telefonia e informática.
Como a internet representa uma vitrine ilimitada de ofertas, as vendas por esse canal crescem a cada ano e exigem, por outro lado, logística para dar conta do aumento da demanda em datas sazonais. De acordo com Bruno Porto, diretor de Planejamento da WebStorm, empresa especializada em e-commerce, é necessário que as lojas se estruturem para a data, especialmente com os produtos mais procurados pelos consumidores nessa época. “Os lojistas devem estar alinhados com seus fornecedores para promover descontos e com capacidade de entrega, montando um estoque adequado para o grande volume de vendas”, explica.
Segundo o especialista, o planejamento deve ser realizado por todos os envolvidos no processo, como os fornecedores, agências e empresas de hospedagem. “Sem isso, o processo não será de qualidade aos olhos do cliente”, observa.
Para atingir boa performance de vendas, Porto elenca algumas estratégias, como envolver todos os pontos de contato com o cliente para ter a melhor experiência de consumo e, como consequência, fidelizá-lo. “Além de preço competitivo, o lojista deve buscar alternativas de entregas rápidas e promover o frete grátis como estratégia. Afinal, esse é o tipo de presente que mexe com os sentimentos dos filhos, que estão ansiosos para receber as encomendas na data combinada”, afirma. Todo esse esforço vale a pena: os filhos gastam em média 75% mais em presentes para o Dia das Mães do que com lembranças para o Dia dos Pais. No ano passado, o tíquete médio nas lojas virtuais foi de R$ 355, totalizando 2,9 milhões de pedidos via internet.
Atento a esse movimento, a Via Inox, maior revendedor da Tramontina, já sentiu que as campanhas para a data estão surtindo efeito. Com expectativa de crescimento nas vendas na ordem de 35% em relação ao ano passado e ticket médio de R$ 420,00, a loja virtual da marca Tramontina aposta em itens como baixelas, travessas e jogos de panela em aço inox. “São presentes para a mãe que gosta de reunir a família e os amigos, pois transforma o simples ato de cozinhar em momentos de felicidade”, assinala o diretor da Via Inox, Ademir Lanfredi.

Sobre a WebStorm
A WebStorm foi fundada em 1998, sendo uma das pioneiras a atuar com e-commerce no Brasil. Referência no mercado, hoje possui mais de 200 clientes ativos, oferece plataformas de e-commerce customizadas, é empresa homologada pela Apple Developer e possui abrangência nacional.

Mais informações para a imprensa
Literal Link Comunicação Integrada

Para um site ser atraente ele precisa ir além de suas funcionalidades

30 de abril de 2014
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Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso se destacar. Mas como? O design e a usabilidade são duas características de fundamental importância para promover uma experiência de usuário agradável. Elas são responsáveis pela primeira impressão, o que vai definir o grau de empatia do usuário pelo seu site.

É provável que você já tenha ouvido falar da hierarquia de necessidades de Maslow: uma teoria de 1943 proposta pelo psicólogo norte americano Abraham Maslow, que descreve os padrões da motivação humana. Apesar de Maslow não ter “desenhado” sua teoria, ela é quase sempre representada por uma pirâmide:

Representação da hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow.

Representação da hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow.

A premissa da teoria de Maslow sugere que o nível mais básico de necessidades (a base da pirâmide) deve ser atendido antes do indivíduo querer desejar as necessidades próximas ou de nível superior.

Análogo à pirâmide de Maslow, o design também tem uma hierarquia de necessidades. Veja a releitura da pirâmide de Maslow para o design:

Releitura da pirâmide de Maslow para o design.

Releitura da pirâmide de Maslow para o design.

Vamos analisar como as cinco categorias desta pirâmide se encaixam no web design:

Funcionalidade: a necessidade mais fundamental dos usuários é que o site funcione – que a aparência seja boa e a proposta bem sucedida.

Confiança: funcionar apenas uma vez não é suficiente. O site precisa passar credibilidade o tempo todo para que os usuários se sintam seguros no que estão fazendo.

Usabilidade: esta é uma etapa muitas vezes negligenciada. Os usuários têm de ser (e se sentir) capazes de realizar as funções do site, a navegação DEVE ser intuitiva.

Agradabilidade: a qualidade que muitos ignoram e que no entanto é a cereja no topo do bolo. Ninguém quer se envolver com um design que não seja interessante, divertido, instigante, emocionante, bem-humorado, inteligente.

Um design precisa ter carisma, é o que vai torná-lo atraente. O design com carisma é um meio que temos para causar empatia e se conectar com as pessoas. Se conseguirmos transmitir emoção em nossas interfaces, colheremos grandes benefícios.

Aos poucos as empresas estão se dando conta da real importância do design para o seu posicionamento no mercado. Por exemplo, investir em publicidade é de grande valia, claro, mas o que vai fidelizar o cliente é a experiência que ele vai ter ao interagir com o site. Um design mal elaborado ou uma navegação confusa pode causar frustração e abandono de um provável futuro cliente, fazendo com que o investimento em publicidade seja perdido.

Funcionalidade, usabilidade, publicidade… tudo é fundamental, não vimos nada de inovador até aqui. Mas se você tem uma empresa e deseja ganhar mercado, se destacar e vender, você vai começar a se preocupar mais em atingir o topo da pirâmide. Quem não gostaria de garantir que seu negócio pareça atraente e impecável?

A realidade é que atualmente os objetos e serviços precisam ir além de suas funções, a sociedade está em constante evolução e o design tende a evoluir junto com ela. Esta evolução resulta em uma eterna busca pelo “algo a mais”, o que reflete em novas demandas de mercado.

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