Domingo, 20 de abril. A internauta Juliana Cavalcante, 32 anos, resolve utilizar o seu perfil no Facebook para desabafar. Sua insatisfação era com o Phoenix American Mex, um bar/restaurante localizado em Curitiba. A princípio a postagem não passava de uma advertência de mau atendimento e preço elevado, algo que passaria despercebido pelo grande público, se não fosse por um detalhe: ao tomar conhecimento do desabafo, Marcus Vinicius Conte – que se apresentou como dono do bar – resolveu interagir com a cliente respondendo-a de forma grosseira.
Entre os pontos chaves da conversa – da qual Marcus rebatia todas as queixas – Juliana foi aconselhada a passar no Supermercado Extra, local que, segundo ele, o preço da cerveja seria acessível a ela, e a atribuiu pejorativamente a alcunha de “mana” (confira o print da postagem aqui).
Pronto, a confusão estava instalada. Diversos internautas defenderam a consumidora, alguns chegaram a afirmar que com toda a certeza, o rapaz havia perdido “centenas de outros clientes”.
Diante do caos, o empresário seguiu o protocolo de gestão de crises nas redes sociais: emitiu uma nota de retratação em nome do estabelecimento e entrou em contato com Juliana, alegando que sua conta tinha sido invadida. Redigida pelo advogado Marcello da Rocha, a nota dizia: “infelizmente um funcionário acessou indevidamente a conta pessoal para responder comentários de clientes”.
A recepção à resposta não caiu bem e muitos não acreditaram, questionando a assiduidade das postagens grosseiras, feitas em diferentes horários. Como o dono da conta não percebeu a invasão? O bar continuou: “O funcionário tinha acesso à conta do dono do bar para fazer convites de eventos, e compartilhar fotos das páginas para a rede pessoal do dono da empresa, nós repreendemos totalmente a atitude tomada, a pessoa que fez isso já foi demitida e se desculpou com a Juliana”.
Desfecho? Muita dor de cabeça e repercussão negativa. Alguns internautas até organizaram um evento “ROLEZINHO DOS MANO EM FRENTE AO PHOENIX AMERICAN MEX”, que reuniu – em forma de protesto – cerca de duzentas e cinquenta pessoas em frente ao bar.
Conhecido o case, qual a abordagem que se deve ter com o público? Como agir diante de uma crise?
Casos como o do Phoenix tem se tornado cada vez mais comuns, visto que as mídias sociais já fazem parte da nossa rotina e permeiam o nosso relacionamento com as marcas. As empresas devem encarar as redes como uma ferramenta de relacionamento com o cliente, não como um simples ponto de venda. Desenvolver publicações frias, responder os internautas de forma grosseira e inadequada ou tentar abafar um problema, só pode terminar em sérias crises com o consumidor.
“Uma das regras de ouro na web é a transparência. Uma vez publicado um comentário, não há como apagá-lo ou retirá-lo da rede. A melhor saída nesses casos é abrir um canal de comunicação com os internautas, dialogar e resolver o problema de maneira rápida”, explica Marcos Morita, professor de estratégia e marketing da Universidade Mackenzie.
Credibilidade e reputação são as maiores armas de uma pessoa ou empresa na Internet. Tendo em vista que estamos em um momento que os usuários estão “pegando o gosto” por reclamar, isso é ainda mais relevante, e de nada adianta criar caso ou bater de frente com o consumidor, independente de ele ter, ou não, razão.
A verdade é que não existe uma fórmula mágica de como agir em situações de crise, mas vale ressaltar algumas dicas:
• Identifique o problema, descobrindo em que ponto a crise começou e quem são os internautas envolvidos;
• Trate as informações coletadas de forma educada, e transpareça profissionalismo e respeito;
• Não leve o problema a público, nada mais recomendado do que enviar e-mails e mensagens privadas para o usuário;
• Se o erro foi da sua empresa, peça desculpa. Se a crise foi um “mal entendido”, tenha a preocupação de esclarecer a situação de forma educada, oferecendo soluções para o problema do internauta;
• Nada de justificar seu erro ou jogar a culpa em terceiros. As explicações já foram dadas? Caso encerrado.
Pra finalizar – e como já diz o velho ditado – “se conselho fosse bom, ninguém dava, vendia”, é fundamental trabalhar sempre com respeito, ética, e pensar duas vezes antes de se posicionar diante de um problema ou criar qualquer ação de marketing.
