Anexo A
O que registrar em cada pedido analisado
Comece pelo exemplo abaixo e adapte ao campo de observações do seu pedido. Depois vêm, item por item, o que anotar, em que momento e por quem, para que o pedido conte a própria história se for contestado meses depois.
Em resumo
Cada pedido analisado registra, no próprio pedido, o alerta que disparou a análise, as verificações feitas, a decisão com o motivo e quem decidiu, e o que mudou depois da liberação. Nunca num caderno, numa conversa de celular ou na memória de alguém. Assim o pedido conta a própria história se for contestado meses depois.
A.1Uma anotação completa, para adaptar
Campo de observações do pedido 4817 · exemplo12/11 09h40 · ALERTA: pontuação alta do meio de pagamento; entrega em endereço diferente do cadastro. Status mudado para “em análise” por Paulo.
12/11 10h15 · VERIFICAÇÕES: cliente desde 2024, 3 pedidos sem contestação. Ligação para o telefone do cadastro antigo, não para o deste pedido. Atendeu o titular, João, e disse sem que eu lesse: notebook, entrega na casa do filho, presente de aniversário.
12/11 10h25 · DECISÃO: LIBERAR. Motivo: titular confirmou pelo contato que a loja já conhecia e explicou o destino. Decidiu Paulo. Acima de R$ 3.000: confirmado por Marta (dona), 10h40.
12/11 14h00 · NF‑e emitida depois da liberação. Etiqueta e rastreio no pedido.
Se a decisão for verificar, a linha de decisão traz a pendência: o que falta, quem resolve (um nome) e até quando. Se for não liberar, traz a conclusão e como o dinheiro voltou.
A.2Onde o registro fica
No próprio pedido, nunca num caderno, numa conversa de celular ou na memória de alguém. Se a plataforma grava sozinha quem mudou o status e quando, melhor; o que ela não grava vai no campo de observações, em frases curtas e com data.
Vale para a loja própria
Pedido feito em marketplace segue as regras da plataforma para análise, cancelamento, contato com o comprador e contestação. A loja registra o que fez no painel dela e não leva a conversa para fora do canal da plataforma.
A.3O status que segura nota e etiqueta
- O responsável pela liberação muda o status para “em análise” assim que o alerta chega.
- Em análise, não se emite nota fiscal nem etiqueta. Se o sistema não bloqueia, expedição e financeiro consultam o status antes de cada uma.
- Se a nota já tinha saído e o pedido não for liberado, o financeiro cancela a NF‑e dentro do prazo da legislação do estado, em geral curto (confirme com a sua contabilidade); fora do prazo, nota de entrada ou de devolução orientada por ela. O registro anota o número da nota e a data.
A.4Durante a análise
Anota o responsável pela liberação; o atendimento acrescenta o que ouviu do cliente.
- O alerta e de onde veio (regra da loja, pontuação do meio de pagamento, atendente que estranhou).
- Os sinais observados, em uma linha.
- As verificações: histórico do cliente, pedidos parecidos dos últimos dias, contato (canal, data, hora, quem falou).
- Se o contato foi pelo telefone ou e‑mail que a loja já conhecia ou por um que veio só neste pedido.
- O que o cliente respondeu, com as palavras dele quando fizerem diferença.
- No Pix ou no boleto: crédito localizado pelo financeiro e nome do pagador conferido com o do comprador. Na troca de meio de pagamento, com o do titular do cartão do pedido original; de outro nome, o Pix é devolvido, sem liberar, e o caso volta ao responsável.
- Se houve documento: “documento conferido em [data], nome confere com o titular”. A imagem é apagada em seguida; fica o resultado.
A.5A decisão e quem decidiu
Sempre um dos três nomes: liberar, verificar ou não liberar. Motivo em uma frase, nome de quem decidiu, data e hora. Acima do valor que a loja definiu, a confirmação do dono, com nome, data e hora.
| Decisão | O que fica anotado |
|---|---|
| Liberar | Por que a dúvida foi respondida, como no exemplo. |
| Verificar | A pendência, descrita na seção seguinte. |
| Não liberar | A conclusão, sem afirmar o que a loja não sabe: “cancelado por verificação inconclusiva” não é “fraude confirmada”, que exige apuração. E como o dinheiro voltou: cartão, cancelamento da autorização ou estorno; Pix, devolução do Pix recebido; boleto, transferência só para conta de mesmo CPF ou CNPJ de quem pagou, com segundo aprovador. Data e quem fez. Na troca de meio de pagamento, a conclusão é “cliente refez o pagamento”, com o número do novo pedido: nasce em análise, criado ou autorizado pelo responsável com os mesmos itens, endereço e recebedor, e a pendência é o Pix do titular, no prazo informado ao cliente. |
Pedidos com vínculo a um pedido fraudado (mesmo endereço, telefone, e‑mail parecido ou forma de pagamento) voltam para análise, cada um com o próprio registro. O vínculo reabre a análise; não confirma fraude.
A.6A pendência do “verificar”
- O que falta: a peça que decide (“confirmação do destinatário pelo telefone do cadastro”).
- Quem resolve: um nome, não um setor.
- Até quando: a mesma data informada ao cliente. Vencida sem resposta, a saída é não liberar, também registrada.
“Verificar” sem dono e sem prazo vira pedido esquecido.
A.7Alterações depois da liberação
Outro endereço, outro recebedor ou retirada por terceiro reabre a análise. O atendente não altera: registra quem pediu, por qual canal, o quê e a hora, e passa ao responsável, que anota a resposta e o próprio nome. É esse trecho que mostra, numa contestação, para onde a mercadoria saiu e por quê.
A.8Na retirada
Quem entrega no balcão anota o nome de quem retirou, o tipo de documento e os últimos dígitos, a data, a hora e o próprio nome. Não se tira cópia do documento. Quem retira assina o canhoto ou recibo, e a imagem desse comprovante assinado vai para o pedido. Se é um terceiro, o registro mostra quando e por qual contato conhecido o titular o autorizou.
A.9O que fica e por quanto tempo
Cada tipo de dado tem a sua regra, reunida numa tabela única no capítulo 12. Em resumo:
- Imagem do documento: usada só na conferência e apagada em seguida.
- Resultado da conferência, registro da decisão, comprovante de entrega e conversas necessárias à prova: no dossiê do pedido, enquanto houver prazo de contestação ou de cobrança.
- Documento fiscal: prazo fiscal, confirmado com a contabilidade. Esse prazo não justifica guardar foto de documento nem a conversa inteira.
- Registros de acesso à loja: no mínimo 6 meses (Marco Civil da Internet, art. 15).
Este anexo traz informação sobre a lei, não orientação jurídica nem contábil. Para os prazos da sua loja, consulte a contabilidade e quem cuida do jurídico dela.
FontesFontes e referências
- Brasil. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), arts. 6º e 16. planalto.gov.br.
- Brasil. Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da Internet), art. 15 (guarda dos registros de acesso a aplicações por 6 meses). planalto.gov.br.
Revisado em novembro de 2026.