Anatomia da fraude no e‑commerce

Ebook · Webstorm

Anatomia da fraude no e‑commerce

Como a fraude acontece no comércio eletrônico, os sinais que ela deixa na operação da loja virtual e o que fazer em cada um, para prevenir em vez de sofrer com ela.

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15 capítulos · 4 anexos

Desenho técnico de uma caixa de envio aberta, ao lado do verso de um cartão de pagamento, uma chave e um cadeado, com pequenos pontos vermelhos marcando onde olhar.

Ao terminar o livro, você consegue definir quem pode liberar um pedido, quais verificações fazer diante de um alerta, como conversar com o cliente, o que registrar antes do envio e como agir se a venda for contestada.

A anatomia · os pontos da operação em que a fraude deixa sinais
  1. 1Cadastro
  2. 2Conta
  3. 3Checkout
  4. 4Pagamento
  5. 5Análise
  6. 6Expedição
  7. 7Retirada
  8. 8Atendimento
  9. 9Financeiro
  10. 10Pós‑venda

Para quem éPara quem vende pela internet e quer dormir tranquilo depois do “aprovado”

Para o dono de loja virtual e para a equipe que faz a loja funcionar: quem analisa os pedidos, quem atende, quem despacha e entrega no balcão, quem cuida do financeiro. Vale para lojas que vendem ao consumidor e para quem vende a empresas e conveniados. Não é preciso saber nada de tecnologia.

Cada fraude deixa sinais em pontos da operação: no cadastro, no acesso à conta, no pagamento, na expedição, no atendimento. O livro percorre esses pontos e mostra, em cada um, o que observar, quem deve agir e como registrar a decisão e acompanhar o que aconteceu depois.

O que este ebook respondePerguntas que o livro responde, cada uma no seu capítulo

  1. Quanto a fraude custa para uma loja virtual?Cap. 1
  2. Como saber se um pedido é fraude antes de enviar?Cap. 10
  3. Quando um pagamento por Pix, cartão ou boleto está confirmado?Cap. 3
  4. Como funciona o MED do Pix para quem vende?Cap. 3
  5. O que fazer quando pedem para devolver um Pix em outra chave?Cap. 9
  6. Quando aceitar a troca de endereço de um pedido?Cap. 8
  7. Como contestar um chargeback, e quando aceitar?Cap. 13
  8. O que medir para saber se a prevenção está funcionando?Cap. 15

SumárioTrês partes, quinze capítulos

Em cada capítulo, a decisão que você aprende a tomar.

Parte I · Entender

  1. 01Quanto custa a fraudeLerQuanto investir em prevenção, a partir da conta da própria loja.
  2. 02Os sinais que a equipe consegue verLerQue nível de verificação cada sinal justifica.
  3. 03Como o dinheiro andaLerQuando o pedido pode seguir: pagamento confirmado pela fonte, não por comprovante.

Parte II · A anatomia

  1. 04Cartão de terceiro e teste de cartãoLerAprovar, verificar ou recusar, e como resolver a dúvida com o cliente.
  2. 05Identidade de terceiro e compra em nome de empresaLerQuem pode comprar em nome de uma empresa, com que limite, e como isso fica registrado.
  3. 06Invasão de conta e abuso de promoçãoLerQue alteração de conta exige confirmação, e que regra de campanha limita o abuso.
  4. 07Compra contestada e devolução divergenteLerReembolsar, contestar, negociar ou bloquear, conforme o que a apuração mostrou.
  5. 08Fraude na entrega e na retiradaLerQuando aceitar alteração de endereço e quem pode retirar um pedido.
  6. 09Golpes contra a lojaLerOs procedimentos de financeiro e atendimento contra Pix, comprovante falso e falso suporte.

Parte III · A defesa

  1. 10Analisar o pedidoLerLiberar, pedir mais informação ou cancelar, e quem tem autoridade para cada uma.
  2. 11Pagamento seguroLerQue meios e que autenticação usar, e o que perguntar antes de contratar.
  3. 12Segurança da operaçãoLerQuem tem acesso a quê, e o que cobrar da plataforma.
  4. 13ChargebackLerContestar ou aceitar, e com que provas.
  5. 14Política, contrato e leiLerO que precisa estar escrito na política da loja.
  6. 15Medir e melhorarLerO que ajustar nas regras a cada mês.

Índice por situaçãoAconteceu agora? Comece por aqui

O livro também se consulta pela situação que a equipe está vivendo, nas palavras de quem está no balcão.

AnexosPara consultar no dia a dia

O essencial do livro organizado por função, para aplicar no sistema da loja. Dá para imprimir, se for útil.

Anexo A · Quem libera os pedidosO que registrar em cada pedido analisadoO que fica anotado no pedido, em que momento e por quem.Anexo B · Financeiro e gestorO que juntar numa contestaçãoPrazo, motivo, conclusão e onde está cada prova, nota fiscal incluída.Anexo C · AtendimentoMensagens para o atendimentoTextos prontos para copiar em cada momento da análise.Anexo D · Expedição e balcãoChecklist da expedição e do balcãoAntes da nota e da etiqueta, na coleta, no envio de valor e na retirada.