Anexo B
O que juntar numa contestação
Chegou o aviso, com o valor debitado e um prazo. Primeiro o que fazer no dia; depois, para cada motivo, o que enviar e onde está; por fim, quando contestar, negociar ou aceitar.
Em resumo
No dia do aviso de chargeback, anote a data limite e um responsável e reúna os dados da transação; com contestação aberta, nenhum reembolso por fora. Para cada motivo, a defesa envia a prova que responde a ele, como a autenticação 3DS, compras anteriores não contestadas, a nota fiscal e o comprovante de entrega. A conclusão da apuração decide se a loja contesta, negocia ou aceita.
B.1No dia do aviso
- Anoto a data limite e um responsável.
- Número do pedido, data da venda e valor.
- NSU e código de autorização (ou o identificador da transação no seu meio de pagamento).
- Bandeira e os 4 últimos dígitos do cartão.
- Número do caso e código do motivo, como vieram no aviso; por onde o aviso chegou e em que data.
- Contestação aberta: nenhum reembolso por fora (veja a decisão, mais abaixo).
B.2Quatro campos, um registro por pedido
- Alerta: o que disparou a análise antes do envio, se houve.
- Motivo alegado: o que o emissor diz no aviso. É a ele que a defesa responde.
- Conclusão da loja: “fraude confirmada” só com apuração (o titular nega e não há prova em contrário, ou há fato que comprova); “cancelado por verificação inconclusiva”; “legítimo”; ou “cliente refez o pagamento” (o desfecho fica no novo pedido).
- Resultado financeiro: perda, recuperado ou sem perda.
“Não reconheço” pode ser fraude, compra de alguém da casa ou nome da loja que o titular não reconheceu na fatura. A conclusão decide se vale contestar; a defesa continua respondendo ao motivo alegado. O pedido conta uma vez, mesmo com mais de um aviso.
B.3O que enviar em cada motivo
| Motivo | O que enviar | Onde está |
|---|---|---|
| Não reconheço a compra (fraude) | Resultado da autenticação 3DS, com data; compras anteriores não contestadas do mesmo cliente, com os mesmos dados de pagamento e identificação; registro do pedido com IP, aparelho e aceite dos termos; NF‑e e comprovante de entrega no endereço do titular ou a quem tem vínculo com ele; conversa em que o titular reconhece o pedido. | Painel do meio de pagamento; cadastro; registro da análise; transportadora; atendimento. |
| Não recebi | Comprovante de entrega (o “entregue” do rastreio não serve): aviso de recebimento ou mão própria nos Correios, ou comprovante da transportadora com nome e documento de quem recebeu, assinatura, foto ou localização; NF‑e com o endereço igual ao do pedido; alterações pedidas depois da liberação; mensagem do cliente posterior à entrega. Na retirada, canhoto ou recibo assinado, com documento. | Transportadora ou Correios; pedido; atendimento. |
| Veio diferente ou com defeito | Página do produto como estava na data da compra; fotos e peso no envio; conferência da devolução, com vídeo; conversa com a oferta de troca ou reparo. | Site; expedição; atendimento. |
| Devolvi e não fui reembolsado | Estorno feito, com data, valor e transação original; nota de entrada ou de devolução; ou a conferência que mostra que o produto devolvido não era o enviado. | Financeiro; contabilidade; expedição. |
| Cancelei e fui cobrado | Data do pedido de cancelamento comparada com a do envio; política vigente na compra e como o cliente a viu; estorno, se feito. | Atendimento; expedição; site; financeiro. |
| Cobrança em duplicidade ou valor diferente | As duas transações com seus identificadores e a conciliação, mostrando que a segunda foi cancelada ou que eram pedidos distintos; valor do pedido e do checkout. | Painel do meio de pagamento; conciliação; pedido. |
Manter disponível não é o mesmo que enviar
A NF‑e, o registro da análise, as conversas e as alterações ficam no dossiê do pedido para qualquer caso, mas só entram na defesa quando respondem àquele motivo ou quando o provedor pede. Numa cobrança em duplicidade, as duas transações e a conciliação respondem; um dossiê de entrega, não. A nota prova a venda e o destino; sozinha, não responde a “não fui eu”.
B.4Contestar, negociar ou aceitar
A prova responde ao motivo
A loja tem o documento que rebate o que o aviso alega. Defesa enviada antes da data limite.
Conversar com o cliente
Houve um problema real: atraso, defeito, troca não resolvida. Se houver acordo, ele retira a contestação no banco dele, ou a loja aceita a disputa.
Não há o que defender
Fraude confirmada sem autenticação e sem histórico, nenhuma prova de entrega ao titular, ou valor abaixo do piso interno, salvo repetição.
Com contestação aberta, nada de reembolso por fora
O valor já saiu pela disputa; um estorno ou Pix a mais devolve duas vezes. Se o cliente diz que retirou a contestação no banco, o caso segue com o financeiro. A confirmação só vale se vier por escrito do titular do cartão, pelo contato que a loja já conhecia (nunca colhida no canal de quem avisou), datada depois da abertura da disputa, e disser que ele reconhece a compra e desistiu no banco, com data, valor e pedido. Mesmo com ela, envie a defesa até a data limite, com a confirmação anexada como evidência, e encerre só quando o credenciador fechar o caso no painel. Nem todo motivo aceita a desistência; quem confirma é o credenciador.
B.5A defesa enviada
- Carta de meia página: transação, motivo nas palavras do aviso, fatos em ordem de data (uma frase cada), conclusão, lista de anexos.
- Só os anexos que respondem ao motivo, legíveis, com o dado decisivo à vista.
- Formato e idioma conforme o credenciador pedir.
- Sem adjetivos sobre o cliente: o analista decide por documento.
B.6Pix, boleto, marketplace e reclamação paralela
- Pix. Não há chargeback. A contestação por fraude chega pelo banco da loja, pelo MED, e pode vir com bloqueio do valor; a loja responde pelo canal do banco, com as provas do motivo. O MED não vale para desacordo comercial. Com MED aberto, nada de devolver por fora. Os prazos (pedido do MED, devolução voluntária, contestação de uma devolução) estão no quadro do capítulo 3.
- Boleto. Não há disputa pelo meio de pagamento. A reclamação vem pelo atendimento ou pelos canais de consumidor.
- Marketplace. A contestação segue a mediação e o prazo da plataforma, dentro do painel dela.
- Reclamação paralela. Procon, consumidor.gov.br ou site de reclamação: a loja anota canal e protocolo e responde no canal oficial com os mesmos fatos e provas, sem expor dados do cliente em público.
B.7Depois do resultado
- Disputa ganha, perdida ou retirada pelo cliente, com data; “retirada” só com o caso fechado no painel. Resultado financeiro atualizado.
- Pedidos com vínculo a um caso de fraude confirmada, inclusive os aprovados que ainda não saíram, voltam para análise. O vínculo reabre; não confirma.
- Uma frase de lição: o que muda na loja (regra de análise, faixa do 3DS, aviso de atraso, política).
- O caso vira uma linha na planilha de contestações, revista todo mês.
Este anexo traz informação sobre regras de bandeira, do Pix e de contrato, não orientação jurídica. Para o contrato da sua loja, consulte quem cuida do jurídico dela.
FontesFontes e referências
- Guia público de gestão de disputas para lojistas de uma bandeira de cartão, outubro de 2026 (prazo, prova relevante ao motivo, histórico de compras não contestadas, carta ou e‑mail do titular retirando a disputa). Consulta em 11/11/2026.
- Banco Central do Brasil. Regulamento do Pix e Guia de implementação dos procedimentos de devolução no Pix, com ênfase no Mecanismo Especial de Devolução, versão 4.4 (casos fora do MED; prazos reunidos no quadro do capítulo 3). Disponível em bcb.gov.br. Consulta em 11/11/2026.
Revisado em novembro de 2026.