Quanto custa a fraude

1.1Duas maneiras de perder dinheiro

O dono de uma loja de eletrônicos abre o extrato da adquirente e encontra três débitos de contestação no mês: R$ 4.200 ao todo. Parece pouco perto do faturamento. Ele conclui que fraude não é o problema principal da loja e segue a vida.

A conta está incompleta dos dois lados. Aqueles R$ 4.200 são só o valor das vendas devolvidas: a mercadoria já tinha saído, o frete já tinha sido pago, alguém passou horas juntando provas. E no mesmo mês a loja cancelou onze pedidos “por segurança”, sem verificar nenhum; parte era de clientes bons que não voltaram. Essa perda não aparece em extrato nenhum.

Quem só olha a fraude que passou aperta o controle até recusar gente demais. Quem só olha as vendas perdidas afrouxa até a fraude crescer. A decisão certa sai de olhar as duas perdas juntas.

1.2O tamanho do problema, no Brasil e no mundo

No Brasil

O Mapa da Fraude 2025, estudo anual sobre tentativas de fraude no comércio eletrônico brasileiro, analisou 212,1 milhões de pedidos feitos de janeiro a dezembro de 2024 em comércio eletrônico, marketplaces, venda direta e aplicativos de entrega. Encontrou 2,8 milhões de tentativas de fraude, que somam cerca de R$ 3 bilhões. Pela conta feita a partir desses números, é perto de 1 tentativa a cada 76 pedidos.

O ticket médio da tentativa de fraude foi de R$ 1.072,33, 9,8% maior que no ano anterior, enquanto o valor total caiu 4,7%: o golpe mira compras mais caras. Entre as categorias, a de celulares teve a maior taxa de tentativas: 4% dos pedidos da própria categoria, com ticket médio de R$ 2.788. Vieram depois acessórios eletrônicos, eletrodomésticos e informática. Não leia os 4% como fatia do total de fraudes: é a proporção dentro da categoria.

Leia “tentativa” com cuidado. O estudo conta toda transação classificada como suspeita ou confirmada, na base que a própria empresa analisou: é a pressão que chega às lojas, não o prejuízo efetivo.

No mundo

O relatório global de pagamentos e fraude do Merchant Risk Council, feito com a Visa e outros parceiros, ouviu 1.278 profissionais de lojas virtuais em novembro e dezembro de 2025 (edição de 2026):

• 98% das lojas relataram pelo menos um tipo de ataque de fraude nos 12 meses anteriores.
• A perda com fraude de pagamento ficou, em média, em 3,5% da receita do comércio eletrônico (3,2% na edição de 2025). Entre as lojas da América Latina, 4,1%.
• 3,5% dos pedidos aceitos se revelaram fraudulentos depois, e 5,2% dos pedidos foram recusados por suspeita.
• A taxa média declarada de vitória nas disputas classificadas como fraude foi de 16,7%. Na América Latina, 12,2%.

São estimativas declaradas, numa amostra com peso grande de empresas médias e grandes: referência, não média do varejo brasileiro. O último número mostra que reverter uma disputa por fraude é difícil, mas não quer dizer que toda contestação esteja perdida: o resultado muda com o motivo e com a prova que a loja tem, como mostra o capítulo 13. Por isso a parte da defesa que mais rende acontece antes do envio. E entre as lojas associadas ao conselho, em geral com prevenção estruturada, a perda declarada foi de 0,6% da receita. Fraude não se elimina, mas se reduz com método.

1.3O que um pedido fraudado custa de verdade

Na compra contestada, o valor devolvido é só a parte visível. O pedido fraudado leva:

• A mercadoria. Saiu e não volta. Pesa o custo de reposição.
• O frete e a embalagem. Pagos pela loja, ou embutidos num frete grátis.
• As taxas. A taxa cobrada na venda original e, em muitos contratos, uma tarifa por contestação recebida.
• O valor da venda. Recebido e debitado semanas ou meses depois, com o mês já fechado: as regras das bandeiras dão ao titular meses para contestar.
• Os impostos da venda. A nota fiscal foi emitida e o imposto, apurado. Sem a mercadoria de volta, em geral não há como recuperá‑lo; confira com a contabilidade.
• O tempo da equipe. Atendimento, análise, provas.
• O efeito sobre a conta da loja. Contestações demais em relação às vendas chamam a atenção da adquirente e das bandeiras.

Um levantamento internacional sobre o custo da fraude, feito com empresas da América Latina em agosto de 2023, estimou que no Brasil cada R$ 1 perdido diretamente com fraude custava, em média, R$ 3,59 às empresas, somando mão de obra, custos jurídicos e reposição. A amostra brasileira foi pequena (54 empresas, entre varejo e bancos): tome o número como direção. O custo real é um múltiplo do valor contestado.

1.4O custo de recusar cliente bom

Quando a loja recusa ou cancela um pedido legítimo achando que era fraude, o mercado chama isso de falso positivo. A perda imediata é o lucro daquela venda. A maior vem depois: o cliente tratado como suspeito compra no concorrente e não volta.

Há também o custo da reclamação: quem teve o pedido cancelado sem explicação reclama no Procon, no consumidor.gov.br ou em sites de reclamação, e no marketplace o cancelamento pesa na reputação da loja. O Código de Defesa do Consumidor trata como prática abusiva recusar a venda a quem se dispõe a pagar (art. 39, II e IX). Cancelar por suspeita, com verificação registrada, aviso ao cliente e estorno imediato, é defensável; cancelar no escuro, não. Confirme a política com o jurídico da loja.

No relatório do Merchant Risk Council de 2026, 65% das lojas estimaram que entre 2% e 10% dos pedidos que recusam são de clientes legítimos, e o relatório vê sinais de alta. Quase nenhuma loja mede essa perda: o pedido cancelado some do sistema.

Por isso o livro trabalha com três saídas e não duas: entre liberar e não liberar existe verificar. O capítulo 10 mostra como cada uma funciona na rotina.

1.5A conta da margem

Um pedido fraudado leva embora o custo inteiro da operação, e esse custo só volta com o lucro de vários pedidos bons.

Exemplo com números ilustrativos. Troque pelos da sua loja.

Uma loja vende um fone de R$ 1.000. O produto custou R$ 650. O frete pago pela loja é de R$ 40 e a taxa do cartão, de 3,5%, R$ 35. Somando impostos e despesas fixas, sobra de lucro líquido 8% da venda: R$ 80 por pedido bom.

Agora o mesmo pedido, fraudado. A loja recebeu os R$ 1.000 e, semanas ou meses depois, eles foram debitados na contestação. O que ela perdeu:

A conta: R$ 870 de perda ÷ R$ 80 de lucro por pedido bom = 10,9. Um único pedido fraudado apaga o lucro de quase 11 vendas boas do mesmo produto. Com a mesma perda e margem líquida de 3% (R$ 30 por pedido), seriam 29 vendas boas para cobrir um golpe.

A mesma conta vale para o outro lado. Suponha que a loja segure 10 pedidos duvidosos de R$ 1.000 e que 2 deles sejam de fato fraude. Se cancelar os 10 sem verificar, evita 2 × R$ 870 = R$ 1.740 de perda e perde, com certeza, o lucro dos 8 pedidos bons: 8 × R$ 80 = R$ 640. O resto depende de recompras que podem ou não acontecer:

As recompras só se perdem se esses clientes de fato voltariam e se o cancelamento fizer todos desistirem; use a taxa de recompra da sua loja (seção 1.7), não um palpite. Em qualquer linha, as duas saídas extremas perdem para a terceira: verificando, a loja segura os 2 golpes e libera a maior parte dos 8 clientes bons, desde que a verificação custe menos do que salva.

1.6Quem paga a conta

No cartão de crédito, quando o titular diz ao banco emissor que não reconhece uma compra feita pela internet, o emissor abre uma contestação (o chargeback) pelas regras da bandeira. Nas regras da Visa, por exemplo, esse é o caso da contestação por fraude em ambiente sem cartão presente: compras online, por telefone ou por correspondência. Se a contestação não é revertida, a adquirente debita o valor da loja.

Em regra, o contrato do lojista com a adquirente ou subadquirente põe essa perda a cargo do lojista. A aprovação do pagamento não muda isso. Ela quer dizer que o emissor aceitou a cobrança, não que garantiu a venda.

A principal exceção é a transação autenticada pelo protocolo 3‑D Secure (3DS), a etapa em que o banco do cliente confirma a identidade dele, às vezes sem que o cliente perceba. Quando a autenticação é concluída e os dados dela seguem corretamente na transação, as regras das bandeiras transferem ao emissor a responsabilidade pelas contestações por fraude. É a chamada transferência de responsabilidade. Mas ela tem limites:

• Vale para contestação por fraude (compra não reconhecida). Não protege contra “não recebi o produto” ou “veio diferente do anunciado”: para esses, a defesa é o comprovante de entrega e a política de trocas.
• Depende de como a transação foi processada; autenticação só tentada pode ou não proteger, conforme a bandeira e o caso.
• Loja enquadrada nos programas de monitoramento das bandeiras pode receber contestações mesmo com 3DS.

Há outra exceção comum: marketplaces e alguns intermediadores de pagamento têm programas de proteção ao vendedor, que cobrem a contestação por fraude quando a loja cumpre condições como enviar com rastreio, para o endereço do pedido e no prazo. Leia essas condições com o mesmo cuidado do contrato: um envio fora da regra tira a cobertura. E pedido feito em marketplace segue as regras da plataforma, sem levar a conversa com o comprador para fora do canal dela.

Pix e boleto não têm chargeback no sentido do cartão. O Pix tem um mecanismo de devolução próprio, com regras do Banco Central, que o livro trata no capítulo 3.

Esta seção traz informação geral sobre regras de bandeira e contratos de mercado, não orientação jurídica. O que vale para a sua loja é o que está no seu contrato. Em caso de dúvida, consulte quem cuida do jurídico dela.

1.7A conta da sua loja

Média de mercado não decide orçamento. O que decide é quanto a sua loja perde, somando as duas perdas, e quanto uma medida reduz essa soma. Use os últimos 12 meses (ou 3, se a loja é nova) e refaça a cada trimestre.

As oito primeiras linhas somam o custo total da fraude, incluindo o que a loja perde tentando se proteger. A última é quanto ela já gasta para isso.

Com a conta pronta, a pergunta sobre investimento fica objetiva. Uma medida nova (uma regra, uma pessoa na análise, um serviço contratado, autenticação em mais compras) vale se reduzir o custo total mais do que custa. Uma ferramenta que corta pela metade a fraude que passa, mas dobra os clientes bons recusados, pode deixar a loja pior. E uma loja que perde R$ 500 por mês com fraude não precisa de solução que custe R$ 2.000.

Se a sua loja não tem como preencher algumas linhas, o primeiro investimento é esse: começar a registrar o motivo de cada pedido analisado e de cada cancelamento. Sem registro, não há como saber se a prevenção está funcionando.

1.8Fraude evitada não aparece

A loja organiza a conferência, as contestações somem e, meses depois, alguém propõe cortar a etapa: “faz tempo que não tem golpe, isso só atrasa a expedição”. É o momento mais arriscado.

Fraude evitada não deixa rastro no extrato: parece que nunca existiu. E quem frauda testa as lojas o tempo todo e volta onde a porta abriu. Na edição de 2025 do relatório do Merchant Risk Council, as lojas associadas ao conselho relataram sofrer mais ataques a cada ano e, ainda assim, perdas, recusas e falsos positivos bem menores que os das outras grandes empresas.

Para manter a prevenção visível, registre também o que foi evitado: pedidos não liberados, o valor deles e o motivo. Uma linha por mês no relatório do dono (“segurados: 6; confirmados como fraude depois da verificação: 2; valor: R$ 3.400”) já muda a conversa sobre orçamento.

1.9Lista de verificação do capítulo

• A loja sabe quanto perdeu com contestações por fraude nos últimos 12 meses, em valor e em número de casos.
• Essa conta inclui mercadoria, frete, taxas, impostos e tempo da equipe, não só o valor debitado.
• Os pedidos cancelados por suspeita são contados, com o motivo anotado.
• O dono sabe quantas vendas boas são necessárias para cobrir um pedido fraudado, na margem da loja.
• O contrato com a adquirente foi lido nos pontos de contestação: quem paga, tarifa, prazo de defesa, por onde chega o aviso, retenção de repasses.
• A loja sabe se usa autenticação 3DS, em quais compras e o que ela cobre.
• Toda proposta de investimento em prevenção é comparada com o custo total (fraude mais recusas), não só com a fraude.
• Nenhuma etapa de conferência é cortada sem olhar quantos pedidos ela segurou.

FontesFontes e referências

• ClearSale / Serasa Experian. Mapa da Fraude 2025 (dados de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2024; celulares como a categoria com maior percentual de tentativas). Consultado em 11/11/2026.
• Merchant Risk Council, com Visa Acceptance Solutions e Verifi. 2026 Global eCommerce Payments & Fraud Report, 27ª edição (pesquisa de novembro a dezembro de 2025, 1.278 respondentes). Figura 27 (indicadores de fraude, inclusive a taxa de vitória em disputas por fraude) e Figura 28 (falsos positivos). Consultado em 11/11/2026.
• Merchant Risk Council e parceiros. 2025 Global eCommerce Payments and Fraud Report, 26ª edição (pesquisa de outubro a novembro de 2024, 1.082 respondentes). Consultado em 11/11/2026.
• LexisNexis Risk Solutions. 2023 True Cost of Fraud Study, Latin America, comunicado de 20 de junho de 2024 (conduzido pela Forrester Consulting; coleta em agosto de 2023; 54 respondentes no Brasil). Consultado em 11/11/2026.
• Visa. Visa Dispute Management Guide for Merchants, outubro de 2026 (Condição 10.4, Other Fraud, Card‑Absent Environment; seção Visa Secure, 3‑D Secure Authentication). As regras das bandeiras variam por região; vale o contrato do lojista e as regras vigentes.
• Documentação pública de autenticação 3DS de meios de pagamento que operam no Brasil, consultada em novembro de 2026, sobre a responsabilidade do lojista sem 3DS e a transferência ao emissor com autenticação concluída.
• Brasil. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 39, II e IX (recusa de venda como prática abusiva). Consultado em 11/11/2026.
• Saporta, Gilit; Maraney, Shoshana. Practical Fraud Prevention. O'Reilly Media, 2022. Cap. 3 (margem e equilíbrio entre fraude e recusas) e cap. 4 (medição de perdas).

Revisado em novembro de 2026.