Analisar o pedido

10.1Aprovado não quer dizer seguro para enviar

No cartão, a autorização do pagamento e a liberação da mercadoria são decisões diferentes. A autorização diz que o banco emissor aceitou a cobrança, a partir do que ele conhece do cartão e do titular. A liberação é da loja. Antes de despachar, ela consulta também o resultado da análise de risco disponível na sua operação (a do meio de pagamento, a da plataforma ou a de um serviço contratado) e soma o que só ela costuma ter à mão: o histórico daquele cliente na loja, o que o atendimento ouviu, os outros pedidos que chegaram para o mesmo endereço.

No Pix e no boleto, a primeira pergunta é outra: o dinheiro está de fato na conta da loja? Um comprovante enviado pelo cliente não é crédito confirmado. O pedido só segue depois que o financeiro localiza o valor.

Entre o “aprovado” e o “enviado” há um intervalo. Na maior parte dos pedidos ele não pede nada; quando aparece um sinal que não fecha, é nele que a loja ainda decide tudo. Depois do envio, sobra correr atrás.

Há duas maneiras de errar aqui, e as duas custam dinheiro. A primeira é enviar um pedido fraudulento: a loja perde a mercadoria, o frete e, semanas depois, o valor da venda, quando o dono verdadeiro do cartão contesta a cobrança. A segunda é recusar um cliente bom: a venda que não aconteceu, o cliente que não volta. Essa perda não aparece em relatório e, em muitas lojas, é maior que a perda com fraude. “Na dúvida, cancela” parece prudente e costuma ser caro.

10.2As três saídas de uma análise

Todo pedido que passa por análise termina em uma de três saídas. Vale combinar com a equipe exatamente estes nomes, porque eles aparecem na ficha, no sistema e na conversa.

Repare no que não está na lista: recusar na hora, por reflexo, com um único sinal. Segurar e verificar costuma ser melhor: o cliente bom tem a chance de esclarecer, e o fraudador não aprende na hora qual detalhe acendeu o alerta.

A verificação acompanha o tamanho da dúvida, e a pergunta que a guia é uma só: qual dúvida ainda impede liberar este pedido, e como esclarecê‑la? Às vezes uma conferência interna responde, sem incomodar ninguém; às vezes só o cliente responde. Contar sinais engana: dois sinais fracos podem ter a mesma explicação inocente, e uma alteração crítica, como o contato trocado ontem numa conta antiga, pode pedir ação imediata. Documento fica para a dúvida que o contato não resolveu, num pedido de valor alto.

10.3Quem faz o quê

O alerta nasce num lugar (o sistema da loja, o antifraude do meio de pagamento, um atendente) e a decisão precisa chegar a outro. Quando ninguém sabe de quem é o pedido parado, ou ele fica esquecido e o cliente bom desiste, ou a expedição, sem saber do alerta, despacha.

A divisão abaixo funciona em lojas de dois a vinte funcionários. Em loja pequena, a mesma pessoa acumula papéis, e tudo bem. O que não pode acontecer é a decisão de liberar ficar sem dono.

10.4O caminho do alerta até a decisão

São seis passos, sempre os mesmos e na mesma ordem, para que qualquer pessoa da equipe saiba em que ponto um pedido está.

1. O alerta chega a quem decide

   Responsável pela liberação

   Venha de onde vier (a regra da loja, a pontuação do meio de pagamento, a estranheza de um atendente), o alerta cai num lugar único que o responsável olha várias vezes por dia, não na caixa de e‑mail de alguém de folga.

2. A expedição é pausada

   Responsável pela liberação e expedição

   O pedido passa para “em análise” antes de qualquer outra coisa. Se já está separado, a caixa é identificada e fica de lado. Se já foi despachado, o responsável pede à transportadora a suspensão da entrega e a devolução ao remetente. Em geral é serviço com regra, prazo e custo de retorno; descubra antes como pedir.

3. A história do pedido é montada

   Responsável pela liberação

   Antes de falar com qualquer pessoa, olhe o pedido inteiro: quem comprou, o que comprou, para onde vai, como pagou, o histórico desse cliente e se há pedidos parecidos nos últimos dias. A seção seguinte mostra como fazer isso.

4. A dúvida é verificada

   Atendimento, pelo roteiro

   Se a análise interna não resolveu, a loja fala com o cliente. O contato tem um objetivo definido (confirmar o pedido, o destinatário, o endereço) e um prazo de resposta.

5. A decisão é tomada por quem tem autoridade

   Responsável pela liberação, ou o dono acima do valor combinado

   Liberar, verificar mais ou não liberar. Nunca por cansaço ou pressa: se o prazo do cliente venceu sem resposta, a saída é não liberar, e isso também é uma decisão registrada.

6. O desfecho é registrado

   Responsável pela liberação

   O que foi visto, o que foi verificado, o que o cliente disse, o que se decidiu e quem decidiu. É esse registro que a loja vai usar se a venda for contestada e no fim do mês, para saber se as regras estão funcionando.

10.5Montar a história do pedido

Endereço, e‑mail, telefone e cartão não são bons nem ruins em si. O que interessa é se os dados, juntos, contam a história de uma pessoa real comprando para si ou para alguém próximo.

O método mais útil é simples: escrever as duas histórias. Com os mesmos dados na mesa, monte em duas ou três linhas a explicação legítima e a explicação de fraude. Depois pergunte qual delas tem mais apoio nos fatos, e o que você poderia checar para desempatar.

Olhe o pedido em cinco partes. Nenhuma decide sozinha; o que pesa é quando duas ou três apontam para o mesmo lado.

• Quem comprou. O nome do cadastro conversa com o nome do titular do pagamento? O e‑mail tem relação com essa pessoa ou é uma sequência sem sentido criada agora? O telefone atende, e atende quem sabe do pedido? O CPF do cadastro aparece em outros cadastros com nomes ou e‑mails diferentes? No Pix, o nome do pagador no extrato confere com o do cadastro?
• O que comprou. É um produto fácil de revender (celular, notebook, eletrônico de marca, vale‑presente)? A quantidade faz sentido para uma pessoa? O carrinho parece de quem pesquisou ou de quem pegou o item mais caro da vitrine?
• Para onde vai. A entrega vai para o endereço de quem pagou ou para outro? Se é outro, quem recebe é plausível (parente, local de trabalho)? O endereço já recebeu outros pedidos, em nomes diferentes, há pouco tempo?
• A conta e o histórico. É cliente antigo comprando como sempre, ou cliente antigo comprando de um jeito muito diferente (outra categoria, valor bem maior, endereço novo, telefone trocado ontem)? Uma conta antiga com dados alterados pouco antes da compra pede mais atenção que uma conta nova.
• Os vizinhos do pedido. Há outros pedidos de hoje ou desta semana com o mesmo endereço, telefone, padrão de e‑mail ou forma de pagamento? Pedidos parecidos demais para serem de pessoas diferentes costumam ser de um autor só.

10.6Os sinais mais comuns e o que cada um justifica

Para cada sinal comum, a explicação inocente, a de fraude e o que separa uma da outra. Leia a coluna do meio com atenção: é ela que impede o cancelamento de uma venda boa.

Dois cuidados. Não bloqueie uma cidade ou um CEP inteiro por alguns casos: você perde os clientes bons de lá, e o fraudador muda de endereço. E não use um limite de valor único e conhecido para decidir quem é analisado. Se todo pedido acima de R$ 2.000 é revisado, em pouco tempo aparecem pedidos de R$ 1.990.

10.7Conversar com o cliente sem acusar

A maioria das pessoas com quem a loja fala nesta etapa são clientes bons, esperando o produto. A conversa precisa tratá‑las assim e, ao mesmo tempo, produzir uma resposta que ajude a decidir.

Pelo canal certo

Use o contato que a loja já conhecia antes deste pedido: o telefone e o e‑mail de compras anteriores, o canal oficial da empresa no caso de compra corporativa. Se a suspeita é de conta invadida ou de alguém se passando pelo titular, o contato informado só neste pedido pode ser justamente o do fraudador. Confirmar com ele não confirma nada.

Muita gente não atende número desconhecido, justamente por medo de golpe. Antes de ligar, mande uma mensagem pelo canal oficial da loja dizendo de que número vai ligar e por quê. A conversa pelo aplicativo de mensagens vale como contato quando vai para o número que a loja já conhecia.

Com uma explicação neutra

Diga que o pedido está numa conferência de segurança, que é um procedimento da loja e que isso protege o próprio cliente. Não diga qual detalhe chamou atenção. Para o cliente bom, a explicação não muda nada. Para o fraudador, saber o motivo é uma aula.

Peça que a pessoa descreva a compra

Peça que a pessoa conte o que comprou, para onde vai e para quem é, em vez de ler os dados para ela confirmar. “Pode me dizer o endereço de entrega?” funciona; “a entrega é na Rua das Flores, 120?” entrega a resposta.

Conheça o limite dessa conversa. Quem fez o pedido, legítimo ou não, conhece o produto e o endereço, porque foi ele quem os digitou. Por isso a resposta vale menos pelo que a pessoa diz e mais por quem foi alcançado: a descrição fluente de alguém que atendeu no telefone do cadastro de dois anos atrás pesa muito; a mesma descrição, num telefone informado só neste pedido, quase nada.

Com prazo

Diga até quando a loja aguarda a confirmação, por exemplo dois dias úteis, e o que acontece depois: sem resposta, o pedido é cancelado e o valor devolvido integralmente. Isso dá clareza ao cliente bom e encerra o caso do fraudador sem discussão.

Diga também como o dinheiro volta. No cartão, o estorno pode aparecer só na fatura seguinte ou na outra: avise por escrito e mande o comprovante do cancelamento. Se a loja só captura o pagamento depois da liberação, cancelar antes apenas libera o limite; confira em quantos dias a autorização expira, porque a análise precisa terminar antes.

A análise consome o prazo de entrega. Deixe escrito na política de entrega que ele conta a partir da confirmação do pagamento e da conferência de segurança. Se a análise inviabilizou a data de um frete expresso, devolva a diferença sem esperar que o cliente peça.

O anexo Mensagens para o atendimento traz os textos prontos para cada momento: aviso de análise, pedido de confirmação, pedido de documento, liberação e cancelamento.

10.8Quando e como pedir um documento

Pedir documento é a verificação mais invasiva, e não é infalível: quem tem os dados de outra pessoa às vezes tem a foto do documento dela. Só se justifica quando a dúvida é real, o valor é relevante e o contato não resolveu. Como rotina, afasta compradores bons e cria a obrigação de cuidar de dados delicados.

O que pedir, e o que nunca pedir

• Pode pedir: documento oficial com foto do titular do pagamento; em compra de empresa, a confirmação por escrito de um responsável, vinda do e‑mail corporativo da empresa.
• Nunca peça: o número completo do cartão, o código de segurança, senha ou código recebido por SMS. Nenhuma loja precisa disso para verificar nada, e pedir ensina ao cliente um comportamento que os golpistas exploram.

Por onde

Por um canal da loja, controlado por ela: o e‑mail oficial ou o atendimento oficial, nunca o celular pessoal de um funcionário. O cliente precisa saber para quem está mandando e por quê.

O que a lei pede

A Lei Geral de Proteção de Dados permite usar dados pessoais para prevenir fraude, dentro de limites. Os princípios de finalidade e necessidade (art. 6º) pedem que a loja use o dado só para a verificação informada ao cliente e peça o mínimo necessário. O interesse legítimo da loja é uma das bases para esse uso (art. 7º, IX). Se o documento traz dado sensível, como a biometria de uma selfie, a lei prevê o tratamento para garantir a prevenção à fraude em processos de identificação e autenticação de cadastro (art. 11, II, g), resguardados os direitos do titular. E, terminada a finalidade, os dados devem ser eliminados, salvo as exceções que a lei lista (art. 16).

Na prática: diga ao cliente para que serve o documento e use a imagem só na conferência. Depois, apague a imagem e deixe no pedido apenas o resultado (“documento conferido em 12/11, nome confere com o titular”). O prazo fiscal não justifica guardar a foto do documento; a guarda de cada tipo de dado está na tabela do capítulo 12.

Quando o cliente não quer enviar

É um direito dele, e não é prova de fraude. A mensagem que pede o documento não oferece outro pagamento; as saídas são retirar na loja apresentando o documento ou cancelar com devolução integral. Se o cliente preferir pagar de outro jeito, o responsável pela liberação decide, e o financeiro trata antes a transação original conforme o status (cancela a autorização ou estorna). O responsável cria (ou autoriza) o pedido novo com os mesmos itens, endereço e recebedor do original; qualquer alteração segue a regra de alteração depois da liberação. Depois que o financeiro confirma o que fez, o atendimento avisa o cliente com a mensagem do anexo e um prazo para pagar ([até o fim do dia útil seguinte], escolha da loja), pelo checkout ou pela página do pedido, nunca por QR Code ou link colado na conversa. O pedido novo nasce em análise: o Pix só é aceito se vier de conta em nome do titular do cartão do pedido original, a pessoa confirmada na conferência (o financeiro confere o nome do pagador), e só então o pedido é liberado. Se o Pix vier de outro nome, o pedido não é liberado, o valor é devolvido pela função de devolução do próprio Pix e o caso volta para a decisão do responsável. Prazo vencido sem pagamento: o pedido novo é cancelado. No original, a conclusão fica “cliente refez o pagamento”; alerta, conclusão e resultado se registram no novo. Nunca peça “um Pix para concluir a conferência”: cobra duas vezes e imita o roteiro de golpe.

Este capítulo traz informação sobre a lei, não orientação jurídica. Para a política da sua loja, consulte quem cuida do jurídico dela.

10.9Decidir: dois pedidos com o mesmo sinal

Os dois casos abaixo começam igual. A diferença está no que a verificação encontrou, e é ela, não o alerta, que decide.

Casos compostos, montados a partir de situações recorrentes no comércio eletrônico. Nomes, valores e lugares são ilustrativos.

O sinal inicial era o mesmo. Uma regra automática do tipo “titular diferente do destinatário, cancela” teria perdido a Marina, cliente de dois anos. O que separou os casos foi o resto da história (histórico, e‑mail, tentativas de pagamento, endereço) e, principalmente, a verificação por um contato que a loja já conhecia.

No pedido B, a loja não acusou ninguém: pediu confirmação, deu prazo e, sem resposta, cancelou e devolveu o dinheiro. Se o pedido fosse legítimo, o erro seria pequeno e reversível. O de enviar a mercadoria, não.

Para o cliente legítimo, o cancelamento pode parecer recusa de venda, que o Código de Defesa do Consumidor trata como prática abusiva (art. 39, II e IX). Protegem a loja os termos de compra preverem a conferência de segurança e o cancelamento com devolução integral, e a mensagem de cancelamento, com o estorno já feito, oferecer outro caminho para comprar num pedido novo (outro meio de pagamento, retirada na loja). Se a reclamação chegar ao Procon, ao consumidor.gov.br ou a um site de reclamações, responda no canal oficial com os fatos e as provas do pedido, sem citar o sinal do alerta nem expor dados do cliente.

Repare também no registro: “cancelado por verificação inconclusiva”, e não “fraude confirmada”. A loja não sabe se era fraude; sabe que não conseguiu confirmar. A diferença importa na hora de medir: contar todo cancelamento preventivo como fraude evitada faz as regras da loja parecerem melhores do que são. O capítulo 15 volta a esse ponto.

10.10Depois da liberação, a análise pode reabrir

Um pedido liberado não está liberado para sempre. Um dos movimentos mais usados por fraudadores é passar pela análise com tudo em ordem e, depois, pedir ao atendimento uma “pequena mudança”: outro endereço na mesma cidade, outro nome para receber, retirada por um terceiro, entrega antecipada num ponto diferente.

A regra é direta: alteração de endereço, recebedor ou forma de retirada depois da liberação reabre a análise. O atendente não faz a alteração. Ele registra quem pediu, por qual canal e o que foi pedido, e passa ao responsável, que decide. Se a alteração é recusada, a recusa também fica registrada. Esse registro é decisivo: se a venda for contestada meses depois, ele mostra que a mercadoria saiu para o endereço do pedido original, ou por que não saiu.

Há também um motivo fiscal. A nota sai em nome de quem comprou e para o endereço do pedido, e a carta de correção não pode mudar o destinatário: trocar quem recebe depois da nota emitida exige cancelar e emitir outra (confirme com a sua contabilidade). Etiqueta diferente da nota é, além de risco, prova contra a loja numa contestação.

10.11O que registrar, e por quê

O registro é a parte mais chata e a mais valiosa da análise: defende a venda contestada, ajusta as regras pelo que de fato aconteceu e reconhece o mesmo autor quando ele voltar.

Em cada pedido analisado, anote:

• Os sinais que levaram à análise.
• As verificações feitas: o que foi conferido, por qual canal, quando e com quem se falou.
• O que o cliente respondeu, com as palavras dele quando fizer diferença.
• A decisão (liberar, verificar ou não liberar), quem decidiu, data e hora.
• Pedidos de alteração depois da liberação, aceitos ou recusados.
• O número e a chave de acesso da nota fiscal, com o CPF ou CNPJ do comprador que saiu nela.
• Os dados técnicos do pedido guardados pela plataforma: data, hora, endereço IP, aparelho e aceite dos termos de compra.
• As conversas necessárias à prova, salvas com data e hora, inclusive as do aplicativo de mensagens.
• Depois do envio, o rastreio e o comprovante de entrega. “Entregue” no rastreio não é comprovante: em item de valor, use aviso de recebimento e mão própria nos Correios, ou assinatura, foto ou localização da transportadora.
• Na retirada, o canhoto ou recibo assinado por quem retirou, com o documento apresentado, e quem entregou.

Na contestação, quem decide aceita documento, não a palavra da loja. O dossiê fica com o pedido enquanto houver prazo de contestação ou cobrança; a nota segue o prazo fiscal, confirmado com a contabilidade; os registros de acesso à aplicação, 6 meses no mínimo (Marco Civil da Internet, art. 15). A regra por tipo de dado está na tabela do capítulo 12. O anexo O que registrar em cada pedido organiza esses campos numa folha, que também serve de guia para o campo de observação do pedido.

10.12Regras, pontuação e ferramentas

Grande parte dos alertas vem de ferramentas: regras da plataforma, a pontuação de risco do meio de pagamento, serviços de análise. Elas separam o pedido que segue direto do que precisa de alguém olhando. Não substituem quem olha.

• Regras da loja são rápidas de criar e fáceis de entender (“pedido acima de tal valor com entrega fora do endereço do cadastro vai para análise”), mas envelhecem: revise as suas e apague as que ninguém sabe por que existem.
• A pontuação do meio de pagamento enxerga muitas lojas ao mesmo tempo, o que a loja sozinha não vê. Mas não enxerga o seu histórico de clientes nem o que o atendimento ouviu.
• Serviços de análise podem fazer a revisão inteira, às vezes com garantia contra contestação. O capítulo 11 traz as perguntas para contratar.

Qualquer que seja a ferramenta, mantenha sob controle da loja a possibilidade de pôr pedidos em análise por critério seu, diante de um ataque que a ferramenta ainda não reconhece, e o registro do desfecho de cada caso. Quando a decisão é só de um sistema automático, a LGPD garante ao cliente o direito de pedir revisão (art. 20).

10.13Os erros mais comuns

• Cancelar por um sinal só. Perde a venda e o cliente, e não ensina nada.
• Liberar por pressão, antes de a verificação terminar.
• Confirmar com o contato errado: o telefone que veio no próprio pedido suspeito.
• Não procurar os pedidos irmãos e despachar os outros do mesmo autor.
• Devolver fora da transação, para a conta indicada pelo “cliente”, ou reembolsar por fora com a contestação aberta: a loja devolve duas vezes.
• Não registrar. A contestação chega três meses depois e ninguém lembra o que foi verificado.

10.14Para levar para a loja

Os quatro anexos abaixo põem este capítulo na rotina de cada função, e funcionam para quem nunca leu o livro.

10.15Lista de verificação do capítulo

• Está definido, por nome, quem é o responsável pela liberação, e quem o substitui na ausência dele.
• Existe um valor a partir do qual a decisão sobe para o dono.
• O alerta chega a um lugar único, olhado várias vezes por dia.
• Pedido em análise não tem nota nem etiqueta emitidas.
• O atendimento tem o roteiro e sabe que não libera pedido nem altera endereço.
• A loja confirma pelo contato que já conhecia, não pelo que veio só no pedido.
• O prazo de resposta ao cliente está definido, e o que acontece se ele vencer.
• Documento só é pedido quando o contato não resolveu, por canal da loja, e a imagem é apagada depois.
• Confirmada uma fraude, a equipe procura os pedidos irmãos.
• Todo pedido analisado tem registro da verificação, da decisão e de quem decidiu, e a classificação em quatro campos: alerta, motivo alegado, conclusão da loja e resultado financeiro.

FontesFontes e referências

• Saporta, Gilit; Maraney, Shoshana. Practical Fraud Prevention. O'Reilly Media, 2022. Caps. 1 a 4 (análise pela história do pedido, níveis de confiança, colaboração com o atendimento), 6 a 8 (sinais de pagamento, endereço e retirada) e 13 (alterações de conta).
• Brasil. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), arts. 6º, 7º, 11, 16 e 20, com a redação da Lei nº 13.853/2019. Texto compilado no Planalto. Consulta em 11/11/2026.
• Brasil. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 39, II e IX (recusa de atendimento e de venda). Texto compilado no Planalto. Consulta em 11/11/2026.
• Brasil. Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da Internet), art. 5º, VIII, e art. 15 (guarda dos registros de acesso a aplicações por 6 meses). Consulta em 11/11/2026.
• Convênio SINIEF s/nº, de 15 de dezembro de 1970, art. 7º, § 1º‑A, II, incluído pelo Ajuste SINIEF 01/2007 (carta de correção não muda o destinatário). Prazos de cancelamento da NF‑e e de guarda fiscal: conferir com a contabilidade.
• Banco Central do Brasil. Página “Pix” e Guia de implementação dos procedimentos de devolução no Pix, com ênfase no Mecanismo Especial de Devolução, versão 4.4 (devolução do Pix recebido em até 90 dias; citados no capítulo 3). Consulta em 11/11/2026.

Revisado em novembro de 2026.