Mensagens para o atendimento

C.1As mensagens da análise

Aviso de análise · e‑mail ou mensagemOlá, [nome]. Pedido [nº] recebido, pagamento aprovado. Antes do envio, ele passa por uma conferência de segurança de até [prazo]; o prazo de entrega conta a partir dela.

Confirmação · telefone ou mensagemOlá, [nome], aqui é [seu nome], da [loja]. Estou conferindo o pedido [nº]. Pode me dizer o que foi comprado e o endereço de entrega? O pedido é para você ou para outra pessoa? A loja não pede pagamento, link, senha nem código. Para conferir que somos nós: [canal oficial da loja, como aparece no site].

Primeira compra · mensagem ao contato do pedidoOlá, [nome]. Como é a sua primeira compra na [loja], o pedido [nº] passa por uma conferência rápida antes do envio. Pode confirmar, por aqui ou por [canal oficial da loja], o que comprou e para quem é? Aguardamos até [data]; sem a confirmação, o pedido é cancelado e o valor devolvido integralmente.

Avise o responsável: resposta pelo contato do pedido confirma menos.

Documento · canal oficial da loja · só se o responsável pedirOlá, [nome]. Para concluir a conferência do pedido [nº], precisamos ver um documento oficial com foto do titular do pagamento, enviado por este canal. A imagem serve só a esta conferência; registramos apenas o resultado. [Acrescente “e apagamos a imagem desta conversa ao concluir” só se for feito.] Se preferir não enviar, pode [retirar na loja com o documento] ou cancelar com devolução integral.

Cliente prefere pagar de outro jeito · depois do financeiroCombinado, [nome]. O pagamento do pedido [nº] no cartão final [0000], de [R$], foi [cancelado / estornado] em [data]. [O crédito segue o prazo do emissor.] Pague o pedido [novo nº] em [página do pedido no site] até [o fim do dia útil seguinte], de conta em nome do titular do cartão do pedido original; beneficiário: [nome no Pix]. Não mandamos QR Code nem link. Pix de outra conta é devolvido.

Não ofereça a troca. Pedida pelo cliente, o responsável pede ao financeiro o cancelamento ou o estorno e cria (ou autoriza) o pedido novo com os mesmos itens, endereço e recebedor; mudança neles segue a regra de alteração depois da liberação. Pix de outro nome: o financeiro devolve pela função de devolução do Pix, o pedido não sai e o caso volta ao responsável. Prazo vencido: cancelado.

Liberação · mensagemTudo certo, [nome]. O pedido [nº] foi conferido e segue para o envio. Obrigado pela paciência.

Cancelamento · e‑mail · só depois que o financeiro confirmar a devoluçãoOlá, [nome]. Não conseguimos concluir a conferência do pedido [nº], e ele foi cancelado. O valor de [R$] voltou pelo meio do pagamento [cartão: conforme o prazo do emissor / Pix: para a conta de origem].

Alteração de endereço ou de recebedor · mensagemRecebemos o pedido de alteração no pedido [nº]. O responsável confirma com você pelo contato do cadastro até [data]; até lá, o pedido aguarda.

C.2Situações difíceis

O cliente acha que o contato da loja é golpeFaz bem em desconfiar. Não me passe nenhum dado. Procure [canal oficial da loja, como aparece no site], informe o pedido [nº] e confira por lá. A loja não pede pagamento, link, senha ou código.

Desistência (arrependimento) · na horaRecebemos a sua desistência do pedido [nº], enviada em [data]. [Não saiu: o pedido está cancelado.] [Entregue: seguem as instruções da devolução, sem custo para você.] O reembolso integral, frete incluído, volta pelo meio do pagamento; avisamos quando for pedido.

Desistência · depois que o financeiro pedir o estornoPedimos em [data] ao meio de pagamento que [não lance a cobrança / estorne [R$], frete incluído]. [Cartão: segue o prazo do emissor; no parcelado, uma ou duas faturas.]

Desistência com contestação abertaHá uma contestação aberta no seu banco para esta compra; o reembolso segue por ela, e outro estorno devolveria em dobro.

Direito do consumidor: desistir em 7 dias do recebimento (ou da compra), com reembolso integral e o frete (CDC, art. 49), confirmação imediata e aviso imediato ao meio de pagamento, sem esperar a caixa (Decreto 7.962/2013, art. 5º, §§ 3º e 4º). Frete de volta: da loja, pelo entendimento predominante. Escolha da loja: prazo maior. A primeira sai na hora. No mesmo dia, o financeiro vê se há contestação aberta: sem ela, pede o estorno e vai a segunda; com ela, aceita a disputa (anexo B) e vai a terceira. Anote: entrega, desistência (data, canal), estorno ou disputa aceita (data, valor, quem pediu).

O cliente diz que retirou a contestação · ao contato já conhecido do titularOlá, [nome do titular]. Recebemos uma mensagem dizendo que a contestação do pedido [nº] foi retirada no seu banco. Pode confirmar por escrito que reconhece a compra e desistiu da contestação, com a data e o valor da fatura, para a nossa resposta?

Não responda nem colha a confirmação no canal de quem escreveu, nem repita ali dados do pedido. Sem contato anterior do titular, não há confirmação válida. No mesmo dia, ao financeiro: defende no prazo mesmo assim e encerra quando o credenciador fechar.

Ameaça de reclamar no Procon ou na internetEntendo, [nome]. O pedido [nº] está em conferência até [data]. Registrei a mensagem; o responsável retorna até [hora].

Não mude o processo pela ameaça. Reclamação aberta: responda no canal oficial com fatos e provas do pedido, sem expor o cliente.

Devolução pedida para outra chave PixPor segurança, a devolução volta pelo caminho do pagamento: no Pix, para a conta de origem; no cartão, estorno na própria compra. Não devolvemos para outra conta.

Boleto, ou Pix fora do prazo: transferência só para conta de mesmo CPF ou CNPJ de quem pagou, com segundo aprovador.

C.3Antes de falar

• Conversa, registra no pedido e devolve ao responsável; não libera, não altera endereço nem recebedor, não explica o motivo da análise.
• Contata o telefone ou e‑mail que a loja já conhecia (em empresa, o canal oficial dela), pelo canal da loja, nunca pelo celular pessoal.
• Pede que o cliente diga os dados; não os lê para ele confirmar.

C.4O que o atendente nunca pede

Número completo do cartão ou código de segurança; senha ou código de SMS ou e‑mail; pagamento adicional, “taxa de liberação” ou um Pix para concluir a conferência; documento fora do canal da loja; em marketplace, conversa fora da plataforma.

Este anexo traz informação sobre a lei, não orientação jurídica.

FontesFontes e referências

• Brasil. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 49. planalto.gov.br.
• Brasil. Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, art. 5º, §§ 3º e 4º. planalto.gov.br.

Revisado em novembro de 2026.