Parte III · A defesa · Capítulo 13

Chargeback

Chegou o aviso de uma contestação, com o valor já debitado e um prazo para responder. Este capítulo mostra a ordem da triagem, que prova responde a cada motivo, quando contestar e quando aceitar, como escrever a defesa e como evitar a próxima.

Leitura de 16 min
Anexo B
Para financeiro, gestor, atendimento e dono

Em resumo

Ao receber um chargeback, a loja anota o prazo, lê o motivo informado e confere o que a apuração mostrou, nessa ordem. A defesa responde ao motivo com a prova que a loja já tem, registrada no pedido, no pagamento, na análise, na conversa e na entrega; ela não se fabrica depois. Quando a prova não responde ao motivo, como na fraude confirmada sem autenticação, aceitar costuma ser a decisão certa.

Pasta de documentos aberta, envelope lacrado e ampulheta.

A anatomia · os pontos da operação em que a fraude deixa sinais

1Cadastro
2Conta
3Checkout
4Pagamento
5Análise
6Expedição
7Retirada
8Atendimento
9Financeiro
10Pós‑venda

Em destaque, os pontos da operação de que este capítulo trata.

Ao final do capítulo, você consegue decidir

Se uma contestação recebida deve ser contestada ou aceita, a partir do prazo, do motivo e do que a apuração mostrou.
Que provas responder a cada motivo, e em que lugar da operação cada uma está guardada.
Como escrever uma defesa curta, que o emissor consiga ler e entender.
O que mudar na loja para reduzir as contestações evitáveis, e o que perguntar ao credenciador sobre os limites que ele acompanha.

13.1A triagem: prazo, motivo, apuração

O caminho que a contestação faz até a loja está no capítulo 3: o titular reclama no banco, o emissor abre a disputa com um motivo previsto nas regras da bandeira, e o adquirente ou subadquirente debita o valor e avisa a loja. A partir desse aviso, a loja tem três perguntas para responder, e a ordem importa.

Qual é o prazo?
Financeiro
O prazo que vale é o do contrato com o credenciador, e costuma ser curto, porque ele precisa responder dentro do prazo da bandeira. O guia de disputas da Visa para lojistas é direto: perdido o prazo, a disputa pode ser perdida mesmo com prova boa. Anote a data limite no dia em que o aviso chega; um aviso que ninguém abre corre o prazo do mesmo jeito. Na venda parcelada, o débito costuma ser do valor total, mesmo com as parcelas antecipadas: confira o extrato no dia do aviso.
Qual é o motivo informado?
Financeiro
O aviso traz um motivo, às vezes com um código. Ele diz o que o emissor alega e, por isso, o que a defesa precisa responder.
O que a apuração mostrou?
Atendimento e responsável pela liberação
O motivo informado é o ponto de partida, não a conclusão. “Não reconheço a compra” pode ser fraude, compra de alguém da casa ou nome da loja que o titular não reconheceu na fatura. A apuração do capítulo 7 diz o que aconteceu, e é ela que decide.

Princípio do capítulo

A defesa responde ao motivo informado com a prova que a loja já tem. Ela não se fabrica depois: nasce no pedido, no pagamento, na análise, na conversa e na entrega, quando cada etapa foi registrada.

Às vezes o aviso é só um pedido de documentos, antes da disputa, e responder bem encerra o caso. E a disputa pode ter mais de uma rodada, com novo prazo: só está encerrada a que o credenciador marcou como finalizada.

Marketplace e Pix

Este capítulo trata do cartão na loja própria. No marketplace, quem decide é a plataforma, e a loja responde no painel dela, no prazo dela, sem levar a conversa para fora do canal (capítulo 7). No Pix, o MED segue as regras do Banco Central (capítulo 3).

13.2Os dois grandes grupos de motivo

A Visa organiza os motivos em quatro categorias. Na rotina de uma loja virtual, quase tudo cai em dois grupos, e cada um pede uma prova diferente.

Fraude: “não fui eu”

O titular diz que não fez a compra. A defesa precisa ligar a transação ao titular: mostrar que foi ele quem comprou, ou que se beneficiou da compra. A peça mais forte é a autenticação 3DS concluída, com o resultado “autenticado” registrado na transação: aí, em regra, a responsabilidade pela fraude passa ao emissor (capítulo 3). Tentativa sem resultado ou isenção pedida pela loja não protegem. Sem autenticação, a loja depende de histórico e de entrega a quem tem vínculo com o titular.

Desacordo: “fui eu, mas…”

O titular reconhece a compra e reclama do depois: não recebeu, veio diferente ou com defeito, devolveu e não foi reembolsado, cancelou e foi cobrado. A defesa mostra que a loja cumpriu o combinado: entregou no endereço do pedido o que vendeu, reembolsou, seguiu a política em vigor. A autenticação não ajuda aqui.

O erro mais comum é mandar a prova de um grupo para o motivo do outro: comprovante de entrega num endereço sem relação com o titular não responde a “não fui eu”, e autenticação não responde a “não recebi”.

13.3Que prova responde a cada motivo, e onde ela está

Em qualquer motivo, a base é a mesma: a nota fiscal eletrônica da venda (chave de acesso, DANFE, CPF ou CNPJ do comprador, endereço e itens), o registro do pedido (data e hora, IP, aparelho, e‑mail, telefone, aceite dos termos), o registro da análise e das alterações pedidas depois da liberação, e o comprovante da transação. Sozinhos não ganham uma disputa, mas sem eles nenhuma outra prova se sustenta. A coluna da direita economiza tempo quando o prazo está correndo.

Motivo	Provas que pesam	Onde estão
Não reconheço a compra (fraude)	Resultado da autenticação 3DS; compras anteriores do mesmo cliente, sem contestação, com os mesmos dados; entrega no endereço do titular ou a quem tem vínculo com ele; IP e aparelho iguais aos de compras anteriores; conversa em que o titular reconhece o pedido.	Painel do meio de pagamento; registro do pedido na plataforma; histórico do cadastro; rastreio e comprovante de entrega; atendimento; ficha de revisão do pedido.
Não recebi	Comprovante de entrega com endereço igual ao do pedido, data, hora e quem recebeu; nota fiscal com o mesmo endereço; mensagem do cliente posterior à entrega; na retirada, quem retirou e com qual documento.	Transportadora; emissor de notas (XML ou DANFE); atendimento; registro do balcão.
Veio diferente ou com defeito	Descrição do produto na data da compra; fotos e peso no envio; conferência da devolução, se houve; conversa com a oferta de troca ou reparo.	Descrição gravada no pedido ou na nota (código, modelo, cor, voltagem); página do produto salva em PDF quando muda; fotos da expedição; atendimento.
Devolvi e não fui reembolsado	Estorno feito, com data, valor e identificação da transação original; ou a conferência que mostra que o produto devolvido não era o enviado.	Financeiro; expedição (vídeo e fotos da abertura).
Cancelei e fui cobrado	Política em vigor na data da compra e como o cliente teve acesso a ela; data do cancelamento comparada com a do envio.	Site e checkout; atendimento; expedição.

Os registros que viram prova estão listados no capítulo 7.

“Entregue” no rastreio não é comprovante

Conta o documento com data, endereço e quem recebeu (nome e documento, assinatura, foto ou localização): nos Correios, aviso de recebimento e mão própria; na transportadora, canhoto assinado ou comprovante digital; na retirada, recibo assinado por quem retira, com documento. Defina a partir de que valor o pedido sai com comprovante, e saiba em quantos dias a transportadora manda a cópia.

Histórico do cliente também é prova

Na fraude em compra não presencial, a Visa aceita, em certas condições, mostrar pelo menos duas compras anteriores do mesmo cliente, não contestadas, com os mesmos dados de pagamento e de identificação (o chamado Compelling Evidence 3.0). Não garante o resultado, e quem diz se o caso se encaixa é o credenciador.

13.4Quando não vale contestar

Contestar tudo costuma ser desperdício. A pergunta que o guia da Visa propõe: a prova que a loja tem responde diretamente ao motivo? Se não, a defesa consome horas e não muda o resultado. Em três situações, aceitar é quase sempre a decisão certa.

Fraude confirmada, sem autenticação. A apuração mostrou que o titular não fez a compra, a transação não passou pelo 3DS e não há histórico do cliente na loja. Nada liga a transação ao titular. Não há o que defender.
Sem prova de entrega ao titular. O rastreio para no meio, o comprovante não tem quem recebeu, ou a entrega foi para um endereço que nada tem a ver com quem pagou. Para “não recebi”, isso encerra a discussão.
Valor menor que o custo da defesa. Defender toma tempo da equipe. A loja define um piso interno abaixo do qual aceita, a não ser que o caso ensine algo ou faça parte de uma repetição (capítulo 7).

Aceitar não é desistir de aprender: a contestação aceita mostra onde o processo falhou. Na fraude, procure os pedidos irmãos e mande cada um de volta para análise, como o anexo O que juntar numa contestação pede, e anote o que a análise deixou passar. No desacordo, veja qual etapa gerou o problema.

Com a contestação aberta, não faça reembolso separado: o valor já saiu pela disputa, e um estorno a mais devolve duas vezes (capítulo 7). Negociar quer dizer conversar com o cliente: se houver acordo (troca, reenvio, reparo), ele retira a contestação no banco dele; se o acordo for devolver o dinheiro, a loja aceita a disputa.

O cliente diz que desistiu da contestação

Obtenha a confirmação por escrito do titular do cartão, pelo contato que a loja já conhecia, datada depois da abertura da disputa: ele reconhece a compra e diz que desistiu da contestação no banco, com data, valor e número do pedido. Mensagem de outra pessoa não vale: a defesa segue normalmente. Se o aviso chegou por outro canal, a loja não responde nem colhe a confirmação ali; manda a pergunta ao contato que já conhecia do titular, sem repetir dados do pedido a quem talvez não seja ele. Quem trata é o financeiro.
Apresente a defesa no prazo, pelo procedimento do credenciador, como resposta à disputa: a carta e as provas do motivo, com a confirmação do titular anexada como evidência. O guia da Visa prevê o e‑mail ou a declaração do titular nessa resposta.
Encerre só quando o credenciador fechar o caso no painel. Enquanto estiver aberto, nada de reembolso por fora.

Nem todo motivo aceita a desistência (pelo guia da Visa, as disputas de autorização não aceitam); quem confirma é o credenciador.

Se o mesmo cliente reclamar também no Procon, no consumidor.gov.br ou num site de reclamações, uma pessoa acompanha todos os canais do pedido e responde no canal oficial com os mesmos fatos e provas, sem expor dados do cliente em público. A notificação do Procon tem prazo próprio, que vai para a agenda.

13.5Como montar a defesa

Quem lê a defesa é um analista do emissor, que não conhece a loja. O guia da Visa diz o que funciona: resposta relevante e clara, não volumosa; documento a mais, sem relação com o motivo, atrasa a análise e não fortalece nada. A defesa tem duas partes.

A carta

Curta, factual e em ordem cronológica. Cabe em meia página:

Uma linha de identificação: número do pedido, data, valor, identificação da transação.
Uma linha com o motivo que está sendo respondido, nas palavras do aviso.
Os fatos em ordem de data (pedido, pagamento e autenticação, envio, entrega, conversas), uma frase por fato.
A conclusão em uma frase: por que esses fatos respondem ao motivo.
A lista dos anexos, na ordem em que aparecem na carta.

Os anexos

Só os que respondem ao motivo, legíveis, com a informação importante à vista: o endereço do comprovante igual ao do pedido, a data da mensagem do cliente, o resultado da autenticação. Com cartão emitido no Brasil, a defesa costuma ir em português, pelo portal do credenciador; documento em inglês ou traduzido pesa nas disputas com cartão estrangeiro. Confirme com o credenciador idioma, formato e tamanho dos arquivos.

O que não ajuda

Texto longo. Três páginas sobre a história da loja escondem o fato que decide.
Acusar o cliente. O analista decide por documento, não por adjetivo. Descreva o que aconteceu, como no pedido 6377 do capítulo 7.
Prova sem relação com o motivo. Autenticação para “não recebi”, nota fiscal sozinha para “não fui eu”.
Prova que existe e não foi enviada. A conversa em que o cliente agradece a entrega, esquecida no celular do atendimento.

13.6Quando as contestações crescem: os programas das bandeiras

Muitas contestações juntas custam mais que a soma dos valores: as bandeiras acompanham a proporção de contestações sobre as vendas de cada credenciador e das lojas que ele atende, e cobram providências de quem passa dos limites.

Visa. Em 2025, a Visa reuniu seus programas de monitoramento de fraude e de disputas num só, o Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP): soma as fraudes informadas pelos emissores e as disputas das compras não presenciais e divide pelas transações liquidadas no mês. Quem passa dos limites precisa adotar medidas de controle de risco. A ficha pública traz limites por região e registra que os programas para Brasil, Chile e Índia seriam anunciados depois.
Mastercard. As regras de segurança da Mastercard para lojistas descrevem o Excessive Chargeback Program, que enquadra a loja em dois níveis conforme limites mensais de contestação. A bandeira avisa o adquirente, que avisa a loja e trabalha com ela para reduzir as contestações.

As bandeiras nacionais têm regras próprias: peça ao credenciador, por escrito, se prazo e documentos mudam conforme a bandeira.

Para a sua loja: os números que circulam na internet são, em geral, de outras regiões e mudam com o tempo. Chegam à loja pelo contrato com o credenciador, que acompanha a carteira dele e pode ter limites próprios. E, na fórmula pública do programa da Visa, a disputa entra na conta quando é aberta: ganhar a defesa recupera o dinheiro, mas não tira a contestação do índice. Por isso a prevenção pesa tanto quanto a defesa.

Pergunte ao seu credenciador, por escrito

Que índice de contestação ele acompanha na minha loja, como calcula e onde eu o vejo.
A partir de que ponto ele age, e o que o contrato prevê em cada etapa, até a possibilidade de encerrar o credenciamento.
Qual é o meu prazo para responder a uma disputa, e por onde chega o aviso.

13.7A contestação evitável

Parte das contestações não tem nada de fraude: é o cliente que procurou o banco porque não reconheceu a cobrança ou porque a loja não respondeu a tempo. O guia da Visa aponta entre as causas comuns e evitáveis o nome não reconhecido na fatura, a política de devolução pouco clara e o atraso na entrega. Seis medidas resolvem a maior parte:

Medida	O que evita
Nome da loja reconhecível na fatura (o descritor), igual ao do site e dos e‑mails	“Não reconheço” de quem comprou e não ligou o nome à compra.
Atendimento que responde no mesmo dia	Cliente que contesta porque o banco atende mais rápido que a loja.
Política de troca visível, com o caminho para pedir no próprio pedido	Arrependimento que vira contestação por falta de porta de saída.
Reembolso devido feito antes de o cliente ir ao banco	“Devolvi e não fui reembolsado”.
Prazo de entrega informado e atraso avisado antes de o cliente perguntar	“Não recebi” de quem só está esperando.
Página antiga salva com a data quando muda descrição, foto ou preço	“Veio diferente” sem como mostrar o que estava anunciado.

13.8Duas contestações na mesma semana

A loja, de móveis e eletrônicos para escritório, recebe dois avisos do subadquirente na mesma segunda‑feira. O contrato dá 7 dias corridos para enviar a defesa.

Casos compostos, montados a partir de situações recorrentes no e‑commerce. Nomes, valores e lugares são ilustrativos.

Pedido 7104 · cadeira de escritório · R$ 1.480

Cartão · entregue · motivo: mercadoria não recebida

Prazo: Aviso recebido em 3/11. Defesa até 10/11.
Apuração: Cliente desde 2025, duas compras anteriores no mesmo endereço. O comprovante da transportadora mostra entrega em 2/10, às 14h22, no endereço do pedido, recebida na portaria por funcionário identificado com nome e documento. Em 6/10, o cliente escreveu ao atendimento perguntando como regular a altura do assento, recebeu um vídeo e agradeceu.
Decisão: Contestar O motivo é “não recebi”, e a loja tem a entrega no endereço do pedido e uma mensagem do cliente, posterior à entrega, sobre o produto em uso.
A defesa: Carta de meia página com quatro fatos datados (pedido em 28/9, envio em 30/9, entrega em 2/10, mensagem em 6/10) e dois anexos: o comprovante, com o endereço destacado, e a conversa, com data e e‑mail do cliente visíveis. Enviada em 5/11.
Resultado: Disputa ganha cinco semanas depois; o valor voltou no repasse seguinte.

Pedido 7131 · fone sem fio · R$ 2.150

Cartão · entregue · motivo: titular não reconhece a compra

Prazo: Aviso recebido em 3/11. Defesa até 10/11.
Apuração: Cadastro criado no dia da compra, sem histórico. Entrega em outro estado, a um recebedor sem o sobrenome nem o endereço da titular. O painel do meio de pagamento mostra que a transação não passou pela autenticação 3DS: a loja só a pedia acima de R$ 3.000. O pedido não acendeu alerta. A loja não tem contato anterior com a titular, e o telefone do pedido não atende.
Decisão: Aceitar Sem autenticação, sem histórico e sem entrega a alguém ligado à titular, nenhuma prova liga a transação a ela.
O que fez depois: Procurou os pedidos irmãos e achou outro, para o mesmo recebedor, ainda não despachado. Ele voltou para análise e, sem confirmação da compradora no prazo, foi cancelado por verificação inconclusiva e estornado. A faixa de valor do 3DS foi para revisão (o capítulo 11 trata do tema), e “cadastro novo, entrega para terceiro, produto fácil de revender” passou a mandar o pedido para análise.
Registro: “Alerta: nenhum. Motivo alegado: fraude. Conclusão: fraude confirmada (titular nega, nada em contrário: sem 3DS, cadastro do dia, entrega a terceiro sem vínculo). Resultado: perda; chargeback aceito em 4/11. Pedido irmão 7158 cancelado por verificação inconclusiva. Faixa do 3DS e regra de análise revistas. Nota fiscal e aviso do subadquirente enviados à contabilidade para o lançamento da perda. Luísa (financeiro) e Roberto (dono).”

As duas chegaram juntas, com valores próximos, e tiveram destinos opostos. No pedido 7104, decidiu a combinação do comprovante de entrega no endereço do pedido com a mensagem do cliente depois da entrega: a prova certa para o motivo informado. No 7131, decidiram três ausências somadas (autenticação, histórico, vínculo entre titular e recebedor). Com uma delas, valeria olhar de novo; sem nenhuma, a defesa seria tempo perdido. E aceitar não encerrou o trabalho: saíram dele a regra nova e o cancelamento da próxima contestação.

13.9Cada contestação vira uma linha

Uma planilha com uma linha por pedido mostra em poucos meses de onde vêm as perdas. Um segundo aviso do mesmo pedido entra na mesma linha. A classificação segue os quatro campos do quadro:

Classificação do pedido, a mesma no livro todo

Alerta: o que disparou a análise.
Motivo alegado: o que veio no aviso de contestação, se houver.
Conclusão da loja: “fraude confirmada”, só com apuração (o titular nega a compra e não há prova em contrário, ou um fato comprova a fraude); “cancelado por verificação inconclusiva”; “legítimo”; ou “cliente refez o pagamento”, na troca de meio de pagamento (o desfecho fica no novo pedido).
Resultado financeiro: perda, recuperado ou sem perda.

Cada pedido conta uma vez. Vínculo com um pedido fraudado reabre a análise; não confirma fraude.

Coluna	O que anotar
Pedido e data da venda	A data da venda, não só a do aviso: a contestação chega semanas ou meses depois.
Valor e meio de pagamento	Valor da venda; se houve autenticação.
Alerta	O que disparou a análise antes do envio; “nenhum” também é informação.
Motivo alegado	Como veio no aviso.
Conclusão da loja	Pelo critério do quadro.
Decisão	Contestar, negociar ou aceitar; quem decidiu; data de envio.
Resultado da disputa	Ganha, perdida, aceita, retirada pelo cliente; data.
Resultado financeiro	Perda, recuperado ou sem perda.
Nota fiscal e lançamento	Número da nota; na perda, a data em que a contabilidade foi avisada.
Lição	Uma frase sobre o que muda na loja.

O anexo O que juntar numa contestação organiza cada caso na ordem deste capítulo e serve de guia para preencher a linha. Uma vez por mês, o dono revê a planilha com o financeiro e o atendimento, procurando os motivos que mais se repetem e as disputas perdidas por falta de uma prova que poderia existir. As vendas de dezembro costumam ser contestadas em janeiro e fevereiro. O capítulo 15 volta a esses números.

Por quanto tempo guardar

A contestação pode chegar meses depois da venda. O dossiê do pedido (resultado da conferência, decisão, comprovante de entrega e conversas necessárias à prova) fica guardado enquanto houver prazo de contestação ou cobrança. A nota fiscal segue o prazo fiscal, confirmado com a sua contabilidade; os registros de acesso (data, hora e IP), 6 meses no mínimo, pelo Marco Civil da Internet (art. 15). A regra por tipo de dado está na tabela do capítulo 12.

13.10Lista de verificação do capítulo

A loja sabe, por escrito, o prazo para responder a uma disputa e por onde chega o aviso.
Todo aviso tem a data limite anotada no dia em que chega, com um responsável.
A triagem segue a ordem: prazo, motivo informado, conclusão da apuração.
A equipe sabe que prova responde a cada motivo e onde ela está guardada.
Fraude confirmada sem autenticação, e valor abaixo do piso interno, são aceitos sem gastar tempo.
A defesa é uma carta curta, cronológica, sem acusação, com anexos que respondem ao motivo.
Com contestação aberta, ninguém reembolsa por fora: acordo vira retirada da contestação ou aceite da disputa, e a desistência do cliente vai por escrito ao credenciador, com o caso acompanhado até encerrar.
O credenciador informou que índice acompanha e o que acontece se ele crescer.
Descritor, atendimento rápido, política visível, reembolso em dia e aviso de atraso estão funcionando.
Cada pedido contestado vira uma única linha, classificada nos quatro campos, com a lição, revista todo mês.

Este capítulo traz informação sobre regras de bandeira e de contrato, não orientação jurídica. Para o contrato da sua loja, consulte quem cuida do jurídico dela.

FontesFontes e referências

Visa. Visa Dispute Management Guide for Merchants, outubro de 2026 (quatro categorias de disputa; resposta pelo adquirente, com prazo estrito e risco de perda automática; prova relevante e concisa, documentos sem relação com o motivo não ajudam; prova de entrega para mercadoria não recebida; reembolso já feito e retirada da disputa pelo titular; Compelling Evidence 3.0; proteção da autenticação 3‑D Secure contra disputa de fraude; causas comuns e evitáveis de disputa; perguntas ao adquirente). PDF no site da Visa; a desistência do titular está na seção “If the Customer No Longer Disputes the Transaction”, p. 8 do guia. Consulta em 11/11/2026.
Visa. Visa Acquirer Monitoring Program Overview (ficha pública do VAMP, 2025: consolidação dos programas de fraude e de disputas a partir de 1º/06/2025; fórmula do índice; exigência de medidas de controle de risco; limites por região; programas para Brasil, Chile e Índia a serem anunciados). PDF no site da Visa. Consulta em 11/11/2026.
Mastercard. Security Rules and Procedures, Merchant Edition, seção 8.3, Excessive Chargeback Program (enquadramento em dois níveis), e páginas públicas de regras para lojistas (aviso ao adquirente, que avisa a loja e trabalha com ela na redução). mastercard.com e mastercard.us. Consulta em 11/11/2026.
Brasil. Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da Internet), art. 15 (guarda dos registros de acesso a aplicações por 6 meses). Consulta em 11/11/2026.
Saporta, Gilit; Maraney, Shoshana. Practical Fraud Prevention. O'Reilly Media, 2022. Caps. 1, 3 e 5 (retorno atrasado da contestação e sazonalidade) e caps. 9 e 10 (conversa registrada e prova de entrega como base da defesa).

Revisado em novembro de 2026.